Rapport 29 augustus 2015: klacht over dienstverlening rondom bouwtekeningen

Verzoeker heeft de Ombudscommissie gevraagd zijn klacht te onderzoeken over de wijze waarop de gemeente Eindhoven is omgegaan met: 
1. het verstrekken van onjuiste bouwtekeningen
2. het beantwoorden van vragen over legeskosten
3. het behandelen brieven en mailberichten van verzoeker.

Het verzoek

Verzoeker heeft de Ombudscommissie gevraagd zijn klacht te onderzoeken over de wijze waarop de gemeente Eindhoven is omgegaan met:

1. het verstrekken van onjuiste bouwtekeningen

2. het beantwoorden van vragen over legeskosten

3. het behandelen brieven en mailberichten van verzoeker.

Bevoegdheid en kenbaarheid

De te onderzoeken klachten betreffen gedragingen van de gemeente Eindhoven (hierna te noemen: gemeente). De Ombudscommissie is ingesteld als externe klachtinstantie voor gedragingen van de gemeente Eindhoven. 

Een interne klachtbehandeling door de gemeente is aan het verzoek voorafgegaan. Daarmee is voldaan aan het zogenaamde kenbaarheidsvereiste van artikel 9:20 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb).

De procedure


Verzoeker laat de Ombudscommissie in het klachtenformulier van 3 maart 2015 en in de afzonderlijk op 3 maart 2015 toegezonden documenten weten, niet tevreden te zijn met het antwoord van de gemeente op zijn klacht. Verzoeker vraagt de Ombudscommissie  daarin zijn klachten te onderzoeken.

De gemeente heeft haar standpunt in een verweerschrift aan de Ombudscommissie duidelijk gemaakt. Beide partijen hebben in een hoorzitting op 8 april 2015 een toelichting gegeven aan de Ombudscommissie en vragen beantwoord. 
De Ombudscommissie heeft haar bevindingen opgesteld en partijen in de gelegenheid gesteld daarop te reageren. Bij mailbericht van 16 augustus 2015 heeft verzoeker hierop gereageerd. De gemeente heeft per mail van 17 augustus 2015 gereageerd met een aantal opmerkingen. De reacties zijn aan het dossier toegevoegd.

Bevindingen van de Ombudscommissie

Algemeen

Verzoeker vraagt op 6 februari 2014 een omgevingsvergunning aan voor het verbouwen van zijn woning. In dat kader vraagt hij bij de gemeente de bouwtekeningen van zijn pand op. De gemeente stuurt echter niet de juiste tekeningen toe. 
Als verzoeker voor het verzenden van deze tekeningen een factuur voor krijgt ontstaan bij verzoeker vragen. Nadat verzoeker (meerdere keren) contact met de gemeente opneemt worden alsnog de juiste tekeningen gevonden. 
Als verzoeker vervolgens een factuur krijgt voor de leges voor de bouwvergunning begint een reeks van telefoongesprekken, mailwisselingen en correspondentie tussen de gemeente en verzoeker. 
Uiteindelijk dient verzoeker op 14 oktober 2014 een klacht in bij de gemeente.

De gemeente heeft getracht de klacht op te lossen door een deel van de leges (€ 366) uit oogpunt van coulance kwijt te schelden. Verzoeker kon zich niet vinden in dit aanbod. Daarop heeft de gemeente de klacht formeel behandeld en op 17 februari 2015 een oordeel op de klacht gegeven, waarbij de klacht deels gegrond werd verklaard. 
 

Het standpunt van verzoeker


Verzoeker zegt in het klachtenformulier van 3 maart 2015, in de afzonderlijk op 3 maart 2015 toegezonden documenten en tijdens de hoorzitting over deze klachten:

De gemeente heeft verzoeker een dienst verleend, die niet vlekkeloos is verlopen. Verzoeker geeft aan bijna een jaar bezig te zijn geweest om een antwoord te krijgen op zijn vragen over de leges, die de gemeente over deze dienst in rekening bracht. Verzoeker heeft de indruk dat men hem lastig vond.

Verzoeker ziet graag erkenning van de gemeente voor het feit dat hij niet netjes is geholpen en dat hij geen concreet antwoord heeft gekregen op zijn vragen.

Verzoeker schrijft dat hij moeite heeft met de slechte communicatie, de lage servicegerichtheid en slagvaardigheid bij de gemeente. Hij ervaart geen “hart voor de klanten” en dat is volgens hem iets waar dienstverlening mee zou moeten beginnen. Verzoeker voegt er aan toe zelf ondernemer te zijn en als hij iets niet goed lost hij dat netjes op. Hij had dat ook van de gemeente verwacht.

1. Het verstrekken van onjuiste bouwtekeningen
Verzoeker geeft aan dat de gemeente hem niet de juiste bouwtekeningen toezond. Verzoeker kreeg ondanks diverse telefoontjes niet de juiste bouwtekeningen van de gemeente, omdat deze onvindbaar zouden zijn. Door het ontbreken van tekeningen moest hij bij het ontwerpen van de fundering uitgaan van een “worst case scenario”, wat betekende dat er diep gegraven moest worden en een stevig fundament is gekozen. 

Pas toen verzoeker weigerde om de factuur te betalen voor het toezenden van de verkeerde tekeningen  kwam aan het licht dat de (juiste) tekeningen er wel degelijk waren. De gemeente vertelde verzoeker dat ze voor verschillende huizen tezamen gearchiveerd bleken te zijn. Als de tekeningen eerder waren gevonden had verzoeker kunnen volstaan met een lichtere constructie van het fundament. Het bouwproces kon toen niet meer teruggedraaid worden, dus deze informatie kwam te laat. Verzoeker geeft aan dat hij daardoor schade heeft geleden. Hij had goedkoper kunnen bouwen als hij (in een eerder stadium) de juiste tekeningen zou hebben gekregen van de gemeente.

Verzoeker had enige coulance van de gemeente verwacht vanwege het probleem met de bouwtekeningen. Omdat verzoeker daardoor schade had ondervonden had hij verwacht dat de gemeente een gebaar zou maken door (een deel van) zijn kosten weg te strepen tegen de leges. De gemeente bood slechts aan om een bedrag van  € 366 op de leges in mindering te brengen.

Dit onderbouwde de gemeente door aan te geven dat dit bedrag betrekking had op een activiteit die in het geval van verzoeker niet van toepassing was. Verzoeker concludeert daaruit dat hij daar zonder meer al een creditnota voor had moeten krijgen. Van een gebaar is in de beleving van verzoeker dus geen sprake geweest.   

2. Het beantwoorden van vragen over legeskosten

Verzoeker is van mening dat aan zijn verzoek om een onderbouwing van de legeskosten onvoldoende tegemoet is gekomen. Verzoeker wil weten waar hij voor betaalt.

Tijdens de hoorzitting legt verzoeker uit dat hij 15 tot 20 minuten aan de balie bij de gemeente is geweest en de vergunning ter plekke verleend kon worden. Verzoeker kan niet begrijpen dat daarvoor een bedrag van € 2225 aan leges in rekening werden gebracht. Op zijn vragen om opheldering heeft hij geen duidelijkheid gekregen.

Na veelvuldig vragen ontving verzoeker een aantal Excel sheets. Zonder toelichting was  verzoeker niet in staat daaruit als leek op te maken hoe de leges in zijn geval tot stand waren gekomen. De sheets riepen bij verzoeker vooral nog meer vragen op. Uiteindelijk ontving verzoeker in de klachtenprocedure bij de gemeente een overzicht van de uren die aan een aanvraag worden besteed. Verzoeker is van mening dat in dit overzicht erg ruim is gerekend en merkt op dat hij als zelfstandig ondernemer zoiets niet aan zijn klanten zou durven sturen. Als voorbeeld noemt verzoeker dat hij voor het verzenden van een brief een bedrag van 200 euro heeft moeten betalen.    


3. Het behandelen van brieven en e-mailberichten van verzoeker

Verzoeker geeft aan dat hij op zijn brief van 13 maart 2014 geen reactie of ontvangstbevestiging heeft ontvangen. Verzoeker heeft contact opgenomen met de gemeente nadat hij een aanmaning kreeg om de leges te betalen. Hij verzocht in dat gesprek om opschorting van de betaling zolang het bezwaar liep. De betreffende medewerker deelde verzoeker daarop mee dat er geen bezwaar was aangekomen. Verzoeker heeft die mededeling schriftelijk bevestigd en zijn brief nogmaals toegezonden. Hierna ontving verzoeker van deze medewerker een ontvangstbevestiging.

Verder heeft verzoeker geen reactie ontvangen op zijn e-mailbericht van 20 oktober 2014, het schrijven van 24 oktober 2014 en een e-mail bericht van 26 oktober 2014.

Ook op het bericht van 30 oktober 2014, waarin verzoeker vraagt om meer specifieke informatie na het toezenden van de Excel sheets  heeft verzoeker geen reactie meer ontvangen.

Het standpunt van de gemeente

De gemeente geeft onderstaand standpunt weer in het oordeel op de klacht van 17 februari 2015, het verweerschrift van 30 maart 2015 en op de hoorzitting waar de klachtenbehandelaar en de medewerkers van de betreffende sector namens de gemeente het woord voerden.  

1. Het verstrekken van onjuiste bouwtekeningen

De gemeente geeft in het oordeel op de klacht aan dat er op 21 januari 2014 inderdaad onjuiste bouwtekeningen zijn verstrekt. Toen de gemeente voor deze onjuiste tekeningen een factuur verzond,  vroeg verzoeker de gemeente om een creditnota. In eerste instantie werd dat verzoek op 25 februari 2014 in een e-mailbericht door een stagiaire afgewezen. Op 28 februari 2014 belde verzoeker een medewerker die het archief heeft gelicht en alsnog de juiste tekeningen heeft gevonden. Toen is ook een creditnota gemaakt. 
Verder geeft de gemeente aan dat er een miscommunicatie is ontstaan, mede doordat verzoeker bij diverse mensen inlichtingen heeft ingewonnen, waardoor niet meer inzichtelijk was welke informatie verzoeker gekregen heeft.

De gemeente is van mening dat er direct nadat duidelijk was dat er verkeerde tekeningen waren toegezonden grondiger onderzoek had moeten worden gedaan. Op dit punt zijn excuses namens de gemeente gemaakt. De gemeente is verder van mening dat met het verstrekken van de creditnota voldoende tegemoet is gekomen aan de onvrede van verzoeker.

De gemeente verklaarde de klacht op dit punt deels gegrond en heeft een aanbeveling gedaan om meer complexere vragen over de aanvraag van bouwtekeningen direct te laten behandelen door de daartoe bevoegde ambtenaar of deze te laten lopen via een contactpersoon. De betreffende sector heeft volgens de klachtenbehandelaar positief gereageerd op deze aanbeveling. 

Om tot een oplossing van de klacht te komen heeft de klachtbehandelaar van de gemeente aanvankelijk onderzocht of de organisatie bereid was om verzoeker uit coulance tegemoet te komen door de legeskosten te verminderen. Vervolgens is aangeboden een bedrag van € 366 in mindering te brengen op de aanslag legesheffing.

De gemeente geeft verder aan dat bij de beoordeling van het coulance verzoek ten onrechte is uitgegaan van de veronderstelling dat bepaalde activiteiten apart gespecificeerd worden. De nieuwe legesverordening (2014) gaat evenwel uit van een gemiddeld aantal uren per activiteit, wat volgens de gemeente betekent dat het toerekenen van een aantal uren aan een activiteit niet mogelijk is en dus ook geen restitutie kan plaatsvinden als die activiteit niet heeft plaatsgevonden. Om verzoeker van deze onjuiste veronderstelling niet de dupe te laten worden heeft de gemeente zich bereid verklaard om het aanvankelijke aanbod alsnog gestand te doen.  

2. Het beantwoorden van vragen over legeskosten

De gemeente geeft aan dat de onderbouwing voor de leges is te vinden in de kennisgeving van de aanslag legesheffing, namelijk per activiteit onder vermelding van het betreffende artikel uit de legesverordening. Het bezwaar van verzoeker heeft tot een correctie van de leges geleid (€ 513 in plaats van € 641). Dit omdat een ander artikel uit de legesverordening van toepassing was.

De gemeente geeft verder aan dat verzoeker in de bezwaarprocedure niet gevraagd heeft om een overzicht van de opgebouwde legeskosten. Wel heeft verzoeker in die procedure opgemerkt dat het hem bevreemde dat er geen onderscheid wordt gemaakt tussen de kosten voor een reguliere aanvraag en een aanvraag voor een flitsvergunning.

Na een telefoongesprek met verzoeker heeft een medewerker een Excel sheet aan hem toegezonden waarin alle tarieven zijn opgenomen. Deze medewerker had de indruk dat verzoeker op dat moment tevreden leek met het antwoord. 

Verder heeft een medewerker in het kader van het bezwaar uitgebreid telefonisch contact gehad met verzoeker en hem uitleg gegeven. Verzoeker heeft haar toen bedankt voor die uitleg.

In de klachtenprocedure bij de gemeente is aan verzoeker nog per product een overzicht gegeven van het gemiddeld aantal werkuren.

De gemeente is van mening dat het op de weg van verzoeker had gelegen om beroep in te stellen als hij zich niet met de beslissing op het bezwaar kon verenigen.

3. Het behandelen van brieven en e-mailberichten van verzoeker
Ten aanzien van de brief van verzoeker van 13 maart 2014 merkt de gemeente op dat dit schrijven is opgenomen in het bezwaardossier (bezwaar tegen de leges). Verzoeker spreekt in deze brief zelf over een aanvulling op zijn bezwaarschrift en verzoeker verwijst naar het kenmerk van het bezwaar (bezwaarnummer 1698). Op 8 april 2014 is de ontvangst van deze brief per e-mail door een medewerker van de gemeente bevestigd. Daarbij is aan verzoeker meegedeeld dat de brief naar de juiste afdeling is doorgestuurd, namelijk naar de afdeling die het bezwaar in behandeling had.

De gemeente geeft aan dat er geen reactie is verzonden op verzoekers e-mailbericht van 20 oktober 2014, het schrijven van 24 oktober 2014 en het e-mail bericht van 26 oktober 2014 omdat deze berichten gebundeld zijn zodat deze in één klachtenprocedure behandeld konden worden. Het oordeel van de gemeente op de klacht ziet de gemeente als reactie op al deze berichtgevingen. De gemeente merkt daarbij op dat de klachtenbehandelaar dit duidelijker naar verzoeker toe had kunnen benoemen.

Het e-mailbericht van 30 oktober 2014 is volgens de gemeente niet beantwoord omdat de klachtenprocedure niet de geëigende procedure is om de hoogte of de opbouw van de leges ter beoordeling te stellen en verwijst naar de mogelijkheid van beroep die voor verzoeker openstond.

Reacties op de bevindingen

De Ombudscommissie acht de navolgende punten uit de reactie van de gemeente op de bevindingen nog van belang:

Op de stelling dat een medewerker in het telefoongesprek van 21 januari 2014 gemeld zou hebben dat er niet voldoende informatie zou zijn geweest en dat zij hem voorgesteld had om de beschikbare informatie toe te zenden, heeft de gemeente aangegeven dat niet meer na te gaan valt wat er precies in het telefoongesprek is gezegd. Verder is opgemerkt dat verzoeker pas op 17 en 18 februari 2014 contact heeft opgenomen met de gemeente en gevraagd heeft om een creditnota. Pas op dat moment werd voor de gemeente duidelijk dat verzoeker niet de juiste bouwtekeningen had ontvangen.  De gemeente is met verzoeker van mening dat er op dat moment grondiger onderzoek had moeten worden gedaan of contact opgenomen had kunnen worden met de betreffende constructeur en er direct tegemoet had kunnen worden gekomen aan zijn verzoek om een creditnota.


De overwegingen van de Ombudscommissie


Wijze van beoordeling

De Ombudscommissie onderzoekt of de gemeente op een behoorlijke manier is omgegaan met verzoeker. Het verzoek wordt getoetst aan de behoorlijkheidsnormen uit de Behoorlijkheidswijzer van de Nationale Ombudsman (die te vinden zijn op: www.nationaleombudsman.nl/behoorlijkheidswijzer).

In dit onderzoek heeft de Ombudscommissie getoetst aan de vereisten van Goede organisatie, Goede informatieverstrekking en Coulance.


Beoordeling

 

1. Het verstrekken van onjuiste bouwtekeningen

De Ombudscommissie constateert dat vast is komen te staan dat de gemeente niet de juiste bouwtekeningen heeft verstrekt aan verzoeker. De gemeente is blijkens het uitgebreide oordeel op de klacht  zelf van mening dat na de reactie van verzoeker direct grondiger onderzoek gedaan had kunnen worden of contact opgenomen had kunnen worden met de betreffende constructeur.

Om die reden verklaart de gemeente de klacht op dit onderdeel dan ook gegrond en doet een aanbeveling om: “meer complexere vragen over de aanvraag van bouwtekeningen direct te laten behandelen door de daartoe bevoegde ambtenaar of deze te laten lopen via een contactpersoon”.

De behoorlijkheidsnorm van Goede organisatie houdt in dat de overheid ervoor zorgt dat haar organisatie en haar administratie de dienstverlening aan de burger ten goede komt. Zij werkt secuur en vermijdt slordigheden. Eventuele fouten worden zo snel mogelijk hersteld. Hieraan heeft het naar de mening van de Ombudscommissie geschort. Niet alleen werden niet de juiste tekeningen verstrekt aan verzoeker, maar ook werd zijn verzoek om daarvoor een creditnota te verstrekken ten onrechte afgewezen. Toen verzoeker op deze afwijzing telefonisch contact opnam met de gemeente werd dit serieus opgepakt waardoor de juiste tekeningen alsnog werden gevonden en verzoeker alsnog een creditnota kreeg.

De Ombudscommissie heeft begrepen dat het betreffende organisatieonderdeel positief heeft gereageerd op de aanbeveling die de gemeente in de klachtenprocedure deed, namelijk om “meer complexere vragen over de aanvraag van bouwtekeningen direct te laten behandelen door de daartoe  bevoegde ambtenaar of deze te laten verlopen via een contactpersoon, juist om te voorkomen dat de burger zich tot meerdere ambtenaren van de gemeente wendt om zijn vragen beantwoord te zien”. 
De commissie neemt de aanbeveling over en ziet aanleiding om deze nog iets concreter te formuleren.  Juist in geval de dienstverlening niet foutloos is verlopen is het wenselijk meer aandacht te besteden aan (vragen van) de betreffende burger. Dat kan immers voorkomen dat er “miscommunicatie”,  zoals de gemeente het zelf omschrijft, kan ontstaan. In de beleving van een burger kan deze zich niet gehoord voelen door de gemeente. Dat kan leiden tot een steeds kritischer houding bij de burger. Het is heel wel mogelijk dat een dergelijke houding van de burger vervolgens niet goed wordt begrepen door medewerkers die niet op de hoogte zijn van de eerdere minder goede ervaring van die burger. In dit licht beziet de Ombudscommissie de indruk van verzoeker dat hij “lastig” gevonden werd.

De Ombudscommissie wil hier nog aan toevoegen dat na het maken van een fout de Behoorlijkheidsnorm van Coulance voorschrijft dat de overheid zich coulant opstelt. Zij is bereid om fouten toe te geven en zo nodig excuses aan te bieden. De overheid benadert schadeclaims van burgers vanuit een coulante opstelling, waarbij wordt gezocht naar mogelijkheden om tot een passende oplossing te komen.

Verzoeker heeft gevraagd naar coulance en een tegemoetkoming. De klachtenbehandelaar heeft dit verzoek opgepakt en onderzocht. Dit resulteerde in een aanbod om een bedrag van € 366 in mindering te brengen op de aanslag legesheffing.

De onderbouwing van dit aanbod bleek later gebaseerd te zijn op een onjuiste interpretatie van de klachtenbehandelaar. Het aanbod werd door verzoeker niet beschouwd als een passende tegemoetkoming uit coulance, maar iets waar hij zonder meer recht op had.

De Ombudscommissie vindt het niet meer dan terecht dat de gemeente zich ter zake van dit misverstand uit coulance bereid heeft verklaard het aanbod alsnog gestand te doen.   

Concluderend is de Ombudscommissie van oordeel dat de gemeente tekort is geschoten in het herstellen van fouten en daarmee heeft de gemeente niet in overeenstemming  gehandeld met de behoorlijkheidsnorm van Goede organisatie.  Dit onderdeel van de klacht acht de Ombudscommissie dan ook gegrond.

Ten aanzien van de schadecomponent merkt de commissie op dat een Ombudscommissie (evenals de Nationale Ombudsman) niet verder kan gaan dan het beoordelen of een gedraging behoorlijk is geweest of niet. Een uitspraak over een schadeclaim kan alleen de rechter doen.

2. Het beantwoorden van vragen over legeskosten

De klacht over de legeskosten kent twee aspecten. Allereerst is er de inhoudelijke kant van de klacht, namelijk het feit dat verzoeker het niet eens is met de opbouw van de leges. Daarnaast is er de procedurele kant die gaat over de wijze waarop de gemeente met de vragen over de legeskosten is omgegaan. De Ombudscommissie zal een oordeel geven over dat laatste aspect. Voor wat betreft de inhoudelijke kant van de klacht over de opbouw van de leges heeft beroep opengestaan waar verzoeker geen gebruik van heeft gemaakt. De Ombudscommissie is om die reden op grond van artikel 9:23 sub f Awb niet verplicht dit aspect van de klacht te behandelen en ziet overigens geen aanleiding om dit wel te doen.

Bovendien zijn de in rekening gebrachte leges gebaseerd op de legesverordening. Deze verordening betreft algemeen beleid van de gemeente en de Ombudscommissie is niet bevoegd ten aanzien daarvan te oordelen (op grond van artikel 9:22 sub a Awb).  

Hoewel de Ombudscommissie het dus eens is met de gemeente waar die in het oordeel op de klacht overweegt dat problemen met de hoogte van de leges in de bezwaar- en beroepsprocedure thuis horen, betekent dat naar het oordeel van de commissie niet dat dit de gemeente ontslaat van haar informatieverplichting.

De behoorlijkheidsnorm van Goede informatieverstrekking houdt in dat de overheid ervoor zorgt dat de burger de juiste informatie krijgt en dat deze informatie klopt en volledig en duidelijk is. Zij verstrekt niet alleen informatie als de burger erom vraagt, maar ook uit zichzelf. De overheid is verplicht de burger gevraagd en ongevraagd alle informatie te geven over handelingen en besluiten die de belangen van de burger kunnen raken. Zij is daarbij servicegericht en stelt zich actief op om de informatie die van belang is tijdig op eigen initiatief te geven.

De gemeente heeft gewezen op de informatie die te vinden is in de legesverordening en in de kennisgeving. Als er bij de burger vragen rijzen kan de Ombudscommissie zich voorstellen dat dit niet voldoende is. De gemeente heeft in het oordeel op de klacht nauwkeurig aangegeven dat in het geval van verzoeker in verschillende  contactmomenten met medewerkers nadere informatie is uitgewisseld, waarbij de medewerkers constateerden dat verzoeker tevreden leek. De Ombudscommissie voegt daar aan toe dat de informatie die uiteindelijk is gegeven in de vorm van Excel sheets wellicht zelfs te veel was, waardoor het onoverzichtelijk werd.

Verder heeft de klachtenbehandelaar verzoeker voorzien van een overzicht van het gemiddeld aantal werkuren per product.   

De Ombudscommissie is van oordeel dat de gemeente voldoende aannemelijk heeft gemaakt dat verzoeker op zijn vragen over de leges geïnformeerd is. Daarmee heeft de gemeente voldaan aan haar verplichting tot Goede informatieverstrekking.  

Bij punt 3 gaat de Ombudscommissie in op de klacht dat sommige brieven en mails niet beantwoord werden.

De Ombudscommissie kan zich voorstellen dat verzoeker graag een verband ziet tussen het geleverde product en de hoogte van de leges. Dat geldt temeer nu het hier gaat om een zogenaamde flitsvergunning, die aan de balie binnen korte tijd kan worden verleend. Voor de gemeente is het dan lastig uit te leggen dat de kosten van een dergelijke vergunning even hoog zijn als die van een ‘gewone’ vergunning.

Zoals de commissie tijdens de hoorzitting al opmerkte werkt de overheid evenwel anders dan een ondernemer, die alleen iets in rekening brengt als er een product voor geleverd is. De overheid kiest er soms voor om de totale kosten per product om te slaan. Een dergelijke keuze is door de gemeenteraad gemaakt bij het vaststellen van de legesverordening, en betreft algemeen beleid, dat niet ter discussie staat in individuele gevallen. Deze keuze leidt in veel gevallen tot het efficiënt verdelen van de kosten die de overheid voor haar producten maakt, maar kan in sommige gevallen leiden tot een uitkomst die moeilijk aan de burger is uit te leggen, omdat het geleverde product en de daarvoor  in rekening gebrachte kosten gevoelsmatig niet met elkaar in overeenstemming lijken te zijn.


Concluderend is de Ombudscommissie van oordeel dat de gemeente niet heeft gehandeld in strijd met de behoorlijkheidsnorm van Goede informatieverstrekking. Dit onderdeel van de klacht acht de Ombudscommissie dan ook ongegrond.

3. Het behandelen brieven en mailberichten van verzoeker

Op de brief van verzoeker van 13 maart 2014 heeft de gemeente op 8 april 2014 een ontvangstvestiging verzonden. Deze ontvangstbevestiging werd verstuurd nadat verzoeker contact had opgenomen met de gemeente. De eigen normen van de gemeente omtrent het behandelen van brieven zijn te vinden in het Kwaliteitshandvest. Daarin wordt vermeld dat burgers erop kunnen rekenen dat er binnen vijf dagen een ontvangstbevestiging wordt verzonden. De Nationale Ombudsman hanteert een termijn van twee tot drie weken voor het verzenden van ontvangstbevestigingen op brieven die niet direct beantwoord kunnen worden. De Ombudscommissie is van oordeel dat het verstrijken van een periode van bijna een maand hiermee niet in overeenstemming is. De behoorlijkheidsnorm van Goede informatieverstrekking vereist dat de overheid zich actief opstelt om de informatie die van belang is tijdig en op eigen initiatief te geven. Als de gemeente op de brief van verzoeker tijdig en uit eigen beweging met een ontvangstbevestiging had gereageerd was aan deze norm voldaan.

Verder is vast komen te staan dat verzoeker op zijn brieven dan wel e-mailberichten van 20 oktober 2014,  24 oktober 2014, 26 oktober 2014 geen reactie heeft ontvangen. De gemeente geeft als verklaring dat  deze berichten gebundeld zijn zodat deze in één klachtenprocedure behandeld konden worden. Het oordeel van de gemeente op de klacht van 17 februari 2015 moet in de visie van de gemeente gezien worden als reactie op al deze berichten. De gemeente geeft toe dat dit duidelijker naar verzoeker toe benoemd had kunnen worden. De Ombudscommissie is het daarmee eens en is van mening dat daarnaast een ontvangstbevestiging niet had mogen ontbreken, nu er vier maanden verstreken zijn voordat deze reactie (het oordeel op de klacht) werd gegeven. De Ombudscommissie is van mening dat dit onderdeel van de klacht gegrond is.

Concluderend is de Ombudscommissie van oordeel dat de gemeente op dit punt tekort is geschoten in een voortvarende wijze van informeren en daarmee niet heeft gehandeld in overeenstemming met de behoorlijkheidsnorm van Goede informatievoorziening. Dit onderdeel van de klacht acht de Ombudscommissie dan ook gegrond.

Op het e-mailbericht van 30 oktober 2014, waarin verzoeker vraagt om meer specifieke informatie na het toezenden van de Excel sheets heeft verzoeker geen reactie meer ontvangen. In de reactie op de bevindingen vermeldt de gemeente dat er niet meer gereageerd is op het e-mailbericht van 30 oktober 2014, omdat verzoeker reeds uitgebreid telefonisch contact had gehad met een (andere) medewerker van de gemeente en deze medewerker in het kader van het bezwaarschrift uitgebreid is ingegaan op deze punten. De gemeente vermeldde dit ook al in het oordeel op de klacht van 17 februari 2015. Nu er in een telefoongesprek uitgebreid is ingegaan op de inhoud van het bericht van 30 oktober 2014 is de gemeente naar het oordeel van de Ombudscommissie ten aanzien van dit mailbericht  niet tekort geschoten in haar verplichting tot informatieverstrekking.

Conclusie

De Ombudscommissie verklaart de klachten over de onderzochte gedragingen van de gemeente Eindhoven:

1. ten aanzien van het verstrekken van onjuiste bouwtekeningen gegrond

2. voor wat betreft het beantwoorden van vragen over legeskosten ongegrond

3. ten aanzien van het behandelen van brieven en e-mailberichten van verzoeker gegrond.

AANBEVELING

De Ombudscommissie neemt de aanbeveling van de gemeente, zoals geformuleerd in het oordeel van de gemeente op de klacht van 17 februari 2015 over en wel op de volgende wijze:

 De gemeente wordt gevraagd te borgen dat in geval de dienstverlening rond bouwtekeningen niet foutloos verloopt er aandacht wordt besteed aan (eventuele extra vragen van)  de betreffende burger en contacten te laten verlopen via de daartoe bevoegde ambtenaar of een contactpersoon. Hetzelfde geldt in geval van meer complexe vragen over de aanvraag van bouwtekeningen.