Rapport 30 juli 2015: klacht niet nakomen van afspraken over verplichting deelname re-integratietraject

Verzoeker heeft de Ombudscommissie gevraagd zijn klacht te onderzoeken over het niet nakomen van afspraken door de casemanager die aan hem is toegewezen in het kader van de uitkering die hij van de gemeente ontvangt op grond van de Wet werk en bijstand (Wwb) en over de verplichting tot deelname aan een re-integratie traject.

Het verzoek

Verzoeker heeft de Ombudscommissie gevraagd zijn klachten te onderzoeken over het niet nakomen van afspraken door de casemanager die aan hem is toegewezen in het kader van de uitkering die hij van de gemeente ontvangt op grond van de Wet werk en bijstand (Wwb) en over de verplichting tot deelname aan een re-integratie traject.

Bevoegdheid, kenbaarheid en behandelingsplicht

De te onderzoeken klachten betreffen gedragingen van de gemeente Eindhoven (hierna te noemen: gemeente). De Ombudscommissie is ingesteld als externe klachtinstantie voor gedragingen van de gemeente Eindhoven. 

Een interne klachtbehandeling door de gemeente is aan het verzoek voorafgegaan, hoewel dit niet heeft geleid tot een oordeel van de gemeente over de klacht. Verzoeker liet op 21 januari 2015 weten geen vertrouwen meer te hebben in behandeling van de klacht door de gemeente. De gemeente heeft  vervolgens op 21 januari 2015 de klacht voorgelegd aan de Ombudscommissie, waarop de Ombudscommissie op grond van artikel 9:20 eerste lid Algemene wet bestuursrecht (Awb) heeft besloten de klacht in behandeling te nemen.

Voor wat betreft de klacht over de verplichting tot deelname aan een re-integratie traject is na de hoorzitting duidelijk geworden dat de gemeente die verplichting bij besluit van 13 april 2015 heeft ingetrokken. Om die reden besluit de Ombudscommissie dit gedeelte van de klacht niet (verder) te behandelen.

De procedure


Verzoeker laat de Ombudscommissie  in twee mailberichten van 3 februari 2015 weten dat zijn klachten gaan over het niet nakomen van afspraken door de casemanager en over de verplichting tot deelname aan een re-integratie traject. Verzoeker vraagt de Ombudscommissie  zijn klachten te onderzoeken.

De gemeente heeft haar standpunt in een verweerschrift aan de Ombudscommissie duidelijk gemaakt. Beide partijen hebben in een hoorzitting op 11 maart 2015 een toelichting gegeven aan de Ombudscommissie en vragen beantwoord. 
De Ombudscommissie heeft haar bevindingen opgesteld en partijen in de gelegenheid gesteld daarop te reageren. Bij mailbericht van 3 juni 2015 heeft verzoeker hierop gereageerd met een aantal opmerkingen. De gemeente heeft haar reactie per mail van 1 juli 2015 gegeven. De reacties zijn aan de bevindingen in het dossier gehecht en ter kennisneming aan partijen toegezonden.

Bevindingen van de Ombudscommissie

Algemeen

Verzoeker heeft contact met een casemanager participatie in verband met de uitkering die hij van de gemeente ontvangt op grond van de Wwb. In dat kader maakt de casemanager een afspraak met verzoeker voor een gesprek bij de gemeente dat zal plaatsvinden op 30 oktober 2014. De casemanager is evenwel verhinderd voor de afspraak. Verzoeker komt vergeefs bij de gemeente en wacht daar enige tijd voordat hij te horen krijgt dat de casemanager er niet is. Partijen verschillen van mening over de vraag of deze afspraak is afgezegd. Verzoeker laat de gemeente weten dat hij zijn vertrouwen in de casemanager opzegt en vraagt om een andere casemanager. De gemeente stemt daar niet mee in. 
Op 19 december 2014 stuurt de gemeente een besluit aan verzoeker toe, dat een persoonlijk plan van aanpak inhoudt. Dit plan vermeldt als doel het krijgen van betaald werk waardoor verzoeker geen uitkering meer nodig heeft. Op 12 januari 2015 dient verzoeker (door middel van zijn gemachtigde) een bezwaarschrift in tegen dit besluit.

Het standpunt van verzoeker

Verzoeker zegt in zijn mailberichten en tijdens de hoorzitting over deze klachten:

1. Niet nakomen van afspraken door de casemanager

Verzoeker schrijft in zijn mailberichten van 3 februari 2015 aan de Ombudscommissie dat hij op 30 oktober 2014 een afspraak had met de casemanager. Toen hij zich meldde bij de receptie werd verzoeker naar de wachtruimte gestuurd nadat gebeld was met de casemanager. Na 20 minuten wachten is verzoeker terug naar de receptie gegaan, waar hem meegedeeld werd dat de casemanager zo zou komen. Vervolgens kwam er een collega van de casemanager vertellen dat de casemanager er niet was. 
Verzoeker schrijft verder dat hij hierover een klacht heeft ingediend bij de gemeente. In dat kader werd in een gesprek met de casemanager in aanwezigheid van de klachtenbehandelaar van de gemeente een nieuwe afspraak gemaakt. Verzoeker geeft aan daaraan mee te hebben gewerkt omdat hij de casemanager een tweede kans wilde geven. Een paar dagen daarna wilde de casemanager de nieuwe afspraak ook weer (een uur) verzetten. Dat veroorzaakte bij verzoeker onrust.

Tijdens de hoorzitting geeft verzoeker aan dat hij geen vertrouwen meer heeft in zijn casemanager en gevraagd heeft om een andere casemanager. Hij is niet meer “on speaking terms” met haar. Verzoeker heeft het gevoel dat zij niet luistert naar hem en vindt dat zij niet kan weigeren om contact op te nemen met zijn advocaat. Voor verzoeker is het een met elkaar samenhangend feitencomplex. Nadat hij vergeefs heeft moeten wachten op de casemanager komen die andere feiten erbij. Die maken tezamen dat het vertrouwen weg is.

Op de uitleg van de casemanager dat ze zijn voicemail ingesproken heeft om de afspraak af te zeggen reageert verzoeker tijdens de hoorzitting dat hij geen antwoordapparaat heeft en dat hij van mening is dat de casemanager had kunnen mailen.

 2. Dwingen in een re-integratie traject

Verzoeker schrijft in zijn mailberichten dat hij dwang ervaart in de contacten met zijn casemanager. Verzoeker geeft aan dat hij zich in een re-integratietraject geduwd voelt en dat terwijl hij toenemende gezondheidsklachten ondervindt. Verzoeker omschrijft dit als machtsmisbruik en heeft bovendien de indruk dat zijn casemanager getergd is omdat hij een klacht heeft ingediend.

Tijdens de hoorzitting geeft verzoeker aan dat het arbeidsongeschiktheidspercentage nog niet eens vast staat, zodat hij van mening is dat hij niet in een traject geduwd mag worden.     

Het standpunt van de gemeente

De gemeente geeft onderstaand standpunt weer in het verweerschrift van 23 februari 2015 en op de hoorzitting waar de klachtenbehandelaar, de casemanager en haar leidinggevende namens de gemeente het woord voeren.  

1. Niet nakomen van afspraken door de casemanager

In het verweerschrift schrijft de gemeente dat het gesprek van 30 oktober 2014 wegens persoonlijke omstandigheden door de casemanager afgezegd is door op 28 oktober 2014 de voicemail van verzoeker in te spreken. Toen de casemanager vernam dat hij voor niets naar de gemeente was gekomen heeft zij verzoeker diezelfde dag gebeld om dit uit te leggen.

Naar aanleiding van de klacht die verzoeker hierover indiende werd op 1 december 2014 een gesprek gevoerd in aanwezigheid van de klachtenbehandelaar. De casemanager zegt tijdens de hoorzitting dat er toen ook excuses zijn aangeboden. Het gesprek heeft ertoe geleid dat verzoeker uitsprak dat er (weer) voldoende vertrouwen was om het traject met de casemanager voort te zetten. Er werd ook een vervolgafspraak voor verzoeker en de casemanager gepland voor 12 december 2014 om 10.00 uur. De gemeente concludeert in het verweerschrift dat er uit de e-mail wisseling die daarna tussen verzoeker en de casemanager plaatsvond verwarring kan zijn ontstaan over de precieze datum en het tijdstip, maar kan daar niet uit opmaken dat de casemanager de intentie heeft gehad om onder de afspraak uit te komen.

De gemeente geeft verder aan dat de casemanager en haar leidinggevende geen redenen zien om een andere casemanager toe te wijzen aan verzoeker. Tijdens de hoorzitting voegt de gemeente daar nog aan toe dat het verzoeker vooral gaat om de inhoud zodat ook bij een andere casemanager wellicht dezelfde problemen ontstaan. De casemanager voegt er nog aan toe dat zij begrijpt dat er emotie bij kan zitten als er over plichten gesproken wordt, en dat zij het gevoel heeft dat die emotie  het voor verzoeker zo zwaar maakt. 
De Ombudscommissie stelt tijdens de hoorzitting de vraag of het nog wel werkbaar is op deze wijze en of dit standpunt van de gemeente nog voor verandering vatbaar is. De gemeente geeft aan dat dat het geval is als er door een wisseling van casemanager ruimte zou kunnen ontstaan. 

Op de hoorzitting geeft de gemeente aan dat het door de advocaat van verzoeker ingediende bezwaarschrift door een andere afdeling binnen de gemeente behandeld wordt. Deze afdeling heeft contact met de advocaat en niet de casemanager.

2. Dwingen in een re-integratie traject

In het verweerschrift stelt de gemeente zich op het standpunt dat dit deel van de klacht niet in behandeling genomen kan worden omdat tegen het besluit van 19 december 2014 een bezwaarprocedure loopt en tegen een beslissing op het bezwaarschrift beroep open staat.

Nagezonden stuk

Na de hoorzitting bij de Ombudscommissie stuurt verzoeker een nieuw stuk aan de Ombudscommissie toe, te weten de beslissing van de gemeente van 13 april 2015. De gemeente trekt daarin het besluit van 19 december 2014 in. De gemeente vermeldt daarbij dat het advies dat is uitgebracht over de re-integratie van verzoeker ten onrechte niet met hem is besproken en stuurt dit advies alsnog aan verzoeker door. Vanwege dit advies wordt het besluit van 19 december 2014 ingetrokken. De gemeente biedt verzoeker hiervoor in dezelfde brief excuses aan. Verder wordt hierin aangegeven dat er een medisch advies is opgevraagd om de nieuwe klachten te beoordelen en aan de hand van dit advies te beoordelen in hoeverre verzoeker in staat wordt geacht om arbeid te verrichten.

De gemeente reageert per e-mail van 28 mei 2015 op dit nieuwe stuk en verwijst daarin naar een mailbericht van 18 mei 2015 aan verzoeker en zijn gemachtigde. Uit laatstgenoemd bericht blijkt dat het bezwaar is ingetrokken. Tevens blijkt daaruit dat het advies van Competensys niet was meegenomen bij de voorbereiding en de totstandkoming van het besluit van 19 december 2014 en dat nieuw medisch advies opgevraagd zal worden.

De overwegingen van de Ombudscommissie

Wijze van beoordeling

De Ombudscommissie onderzoekt of de gemeente op een behoorlijke manier is omgegaan met verzoeker. Het verzoek wordt getoetst aan de behoorlijkheidsnormen uit de Behoorlijkheidswijzer van de Nationale Ombudsman (die te vinden zijn op: www.nationaleombudsman.nl/behoorlijkheidswijzer).

In dit onderzoek heeft de Ombudscommissie getoetst aan de vereisten van Fatsoenlijke bejegening.


Beoordeling

De norm van Fatsoenlijke bejegening houdt in dat de overheid de burger respecteert, hem fatsoenlijk behandelt en hulpvaardig is. Medewerkers zijn attent in de contacten met burgers en helpen hen zo goed mogelijk. Zij doen dit op respectvolle wijze en houden daarbij rekening met de persoon van de burger.

Verzoeker is op 30 oktober 2014 vergeefs op een afspraak bij de gemeente gekomen en heeft een tijd moeten wachten voordat hij te horen kreeg dat zijn afspraak niet door kon gaan omdat de medewerker met wie hij de afspraak had (zijn casemanager) er niet was. De casemanager heeft aangegeven dat zij een paar dagen voor deze afspraak (op 28 oktober 2014) de voicemail van verzoeker heeft ingesproken om hem te laten weten dat zij verhinderd was. Tijdens de hoorzitting gaf verzoeker aan dat hij geen antwoordapparaat heeft.

Partijen verschillen dus van mening over de vraag of de afspraak is afgezegd.

De Ombudscommissie is van oordeel dat de norm van Fatsoenlijke bejegening vraagt dat als een medewerker van de overheid een afspraak afzegt, deze zich ervan vergewist dat het bericht de betrokkene daadwerkelijk zal bereiken. Als de burger niet telefonisch kan worden bereikt dan is het enkel inspreken van een voicemail niet voldoende. Een schriftelijke bevestiging of een e-mail had in dit geval voor de hand gelegen. De medewerker kan dan aannemelijk maken dat de afspraak is afgezegd.

Het inspreken van een voicemailbericht zonder te weten of dit bericht de betrokkene wel zal bereiken is dus niet in overeenstemming met de norm van Fatsoenlijke bejegening. Voor verzoeker komt daar nog bij dat hij nog enige tijd heeft moeten wachten voordat hij te horen kreeg dat zijn afspraak niet doorging.

De gemeente schrijft in haar verweerschrift dat de casemanager toen ze vernam dat verzoeker voor niets naar de gemeente was gekomen diezelfde dag nog gebeld heeft om het uit te leggen. Samen met de excuses die gemaakt zijn in het gesprek van 1 december 2014 in aanwezigheid van de klachtenbehandelaar is naar het oordeel van de Ombudscommissie daarmee de onbehoorlijkheid weggenomen.  

Verder heeft verzoeker het gevoel dat de casemanager niet naar hem luistert en weigert in te gaan op het verzoek contact op te nemen met zijn advocaat. Verzoeker heeft geen vertrouwen meer in haar en heeft gevraagd om een andere casemanager.

Tijdens de hoorzitting gaf de gemeente aan dat een andere afdeling binnen de gemeente contact heeft met de advocaat omdat er een bezwaarprocedure loopt.

De Ombudscommissie is van oordeel dat verdeling van taken bij de gemeente mee kan brengen dat het contact met een gemachtigde (advocaat) alleen plaatsvindt via bepaalde medewerkers, bijvoorbeeld door medewerkers die met het behandelen van bezwaarschriften belast zijn. Een burger kan niet van elke medewerker verlangen dat contact wordt opgenomen met een gemachtigde. Door dit op deze wijze te organiseren handelt de gemeente niet onbehoorlijk. 
Verzoeker heeft naar het oordeel van de Ombudscommissie niet voldoende concreet en aannemelijk gemaakt dat zijn casemanager niet naar hem luistert.

Op grond daarvan komt de Ombudscommissie tot de conclusie dat deze gedragingen niet onbehoorlijk zijn.  

Concluderend is de Ombudscommissie van oordeel dat de gemeente heeft gehandeld in overeenstemming met de behoorlijkheidsnorm van Fatsoenlijke bejegening. De Ombudscommissie acht de klacht dan ook ongegrond.

Conclusie

De Ombudscommissie verklaart de klacht over de onderzochte gedragingen van de gemeente Eindhoven ongegrond.

Overweging
 

De Ombudscommissie geeft de gemeente in overweging te onderzoeken in hoeverre toewijzing van een andere casemanager in dit soort situaties de-escalerend kan werken, zeker op het moment dat een verzoek bij de Ombudscommissie voorligt. Dit overweegt de Ombudscommissie niet alleen vanuit het belang van verzoeker, maar ook vanuit het belang van de betrokken casemanager.

Bij de afweging in het geval van verzoeker zou naar de mening van de Ombudscommissie ook mee moeten spelen dat er inmiddels tot tweemaal toe excuses gemaakt moesten worden.