Rapport 20 oktober 2017: klacht verkeerde informatie over eigen bijdrage pgb

Verzoekster heeft de Ombudscommissie gevraagd haar klacht te onderzoeken inhoudende dat de gemeente Eindhoven haar stelselmatig en bij voortduring van verkeerde informatie heeft voorzien met betrekking tot haar vragen over veranderingen in de hoogte en de wijze van vaststelling van de eigen bijdrage in het kader van verstrekking van een persoonsgebonden budget op grond van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning.

Het verzoek

Op 20 juni 2017 heeft verzoekster een klacht ingediend bij de Ombudscommissie Eindhoven  omdat de gemeente Eindhoven (hierna “de gemeente”) haar stelselmatig en bij voortduring van verkeerde informatie heeft voorzien met betrekking tot haar vragen over veranderingen in de hoogte en de wijze van vaststelling van de eigen bijdrage in het kader van verstrekking van een persoonsgebonden budget op grond van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (hierna: “WMO”). Verzoekster heeft aan de Ombudscommissie gevraagd haar klacht te onderzoeken.

Bevoegdheid, kenbaarheid en behandelingsplicht

De te onderzoeken klachten betreffen gedragingen van de gemeente Eindhoven .

De Ombudscommissie is ingesteld als externe klachtinstantie voor gedragingen van de gemeente Eindhoven.

Een interne klachtbehandeling door de gemeente is aan het verzoek voorafgegaan. Daarmee is voldaan aan het zogenaamde kenbaarheidsvereiste van artikel 9:20 van de Algemene wet bestuursrecht (hierna: “Awb”).

De procedure

De Ombudscommissie heeft kennis genomen van de ingekomen stukken met betrekking tot de klacht en heeft partijen bij schrijven d.d. 20 juli 2017 uitgenodigd voor een hoorzitting op 22 augustus 2017. Op 25 juli 2017 heeft de gemeente een verweerschrift gestuurd aan de Ombudscommissie. Tijdens deze hoorzitting hebben verzoekster en gemeente een toelichting op de gang van zaken kunnen geven en zijn door de Ombudscommissie een aantal vragen ter verduidelijking gesteld. Aan het einde van de hoorzitting is het onderzoek gesloten. Van de hoorzitting is een verslag opgemaakt dat op 15 september 2017 naar verzoekster en gemeente is gestuurd. Daarnaast is  een verslag van bevindingen opgesteld dat partijen op 2 oktober 2017 is toegestuurd. Hierop heeft verzoekster gereageerd. De door verzoekster in haar schrijven d.d. 4 oktober 2017 voorgestelde aanvullingen heeft de Ombudscommissie meegenomen in haar bevindingen. De gemeente heeft meegedeeld dat zij geen opmerkingen had op het verslag van bevindingen.

De Ombudscommissie meent thans een volledig beeld van de gang van zaken te hebben en  komt in dit rapport tot haar eindoordeel.

Volledigheidshalve merkt de Ombudscommissie op, dat, indien een bezwaar dan wel een beroep tegen een besluit kan worden ingediend, de Ombudscommissie niet bevoegd is een oordeel over het geschil uit te spreken.  Voorts merkt de Ombudscommissie op dat zij over een klacht mag oordelen indien deze gaat over én een gedraging én over het handelen of nalaten van een ambtenaar of bestuurder van de gemeente.

Wel wil de Ombudscommissie volledigheidshalve opmerken dat in het dossier van verzoekster een beroepsprocedure heeft plaatsgevonden. Op 10 maart 2017 bepaalde de Rechtbank Den Bosch in de door verzoekster geïnitieerde beroepsprocedure dat de gemeente het bezwaar ten onrechte niet -ontvankelijk heeft verklaard en legde de gemeente op een nieuwe beslissing te nemen. De gemeente nam op 10 mei 2017 een nieuw besluit.

De bevindingen van de Ombudscommissie

Het standpunt van verzoekster

De Ombudscommissie heeft kennisgenomen van het dossier en de ingekomen stukken tot aan het moment van de hoorzitting. Tijdens de hoorzitting is expliciet aan verzoekster gevraagd te omschrijven en te duiden over welke gedragingen van de gemeente verzoekster een klacht heeft. Uit het dossier en hetgeen door of namens verzoekster naar voren is gebracht,  zijn kort en zakelijk weergegeven de volgende klachten te onderscheiden:

  1. De gemeente heeft geen juiste informatie verstrekt ten aanzien van de hoogte en wijze van vaststelling van de eigen bijdrage in het kader van verstrekking van een persoonsgebonden budget op grond van de WMO.
  2. De gemeente heeft bij herhaling ten onrechte aangegeven niet de instantie te zijn die duidelijkheid kan geven over veranderingen in de hoogte van de verschuldigde eigen bijdrage.
  3. De gemeente heeft ten onrechte na verzoek daartoe niet direct inzicht verschaft in de aan het CAK verstrekte gegevens.
  4. Eerst na een  uitspraak van de rechtbank van 10 maart 2017 heeft de gemeente erkend fouten gemaakt te hebben.
  5. Het opvragen van de beschikking van het CAK op 21 april 2016 door de gemeente was zinloos, gelet op de niet-ontvankelijkheidsverklaring van het bezwaar binnen 24 uur nadat het stuk werd overhandigd aan de gemeente.
  6. Gemeente heeft nimmer erkend dat er fouten zijn gemaakt en excuses voor de gang van zaken zijn uitgebleven.
  7. Gemeente heeft nimmer een voorstel tot mediation gedaan

Standpunt van de gemeente

De gemeente erkent dat de informatieverstrekking niet juist en tijdig heeft plaatsgevonden. De beschikbare beleidsinformatie over het beleid van de gemeente in het overgangsjaar 2015 is niet goed in de organisatie gedeeld en heeft geleid tot het innemen van verkeerde standpunten door diversen vertegenwoordigers van de gemeente. De correctheid van de aan de verzoekster, CAK en rechtbank verstrekte gegevens kon daardoor niet worden vastgesteld.  De gemeente heeft naar aanleiding van deze kwestie de informatievoorziening verbeterd en een jurist van bezwaar, beroep en klachten tijdelijk gestationeerd bij het Sociaal Domein ter verbetering van de processen. Onduidelijk is of de belscripts van het klantencontactcentrum zijn aangepast. Van klantcontacten worden niet standaard notities gemaakt.

De overwegingen van de Ombudscommissie

Wijze van beoordeling

De Ombudscommissie onderzoekt of de gemeente op een behoorlijke manier is omgegaan met verzoekster. De Ombudscommissie toets aan de behoorlijkheidswijzer van de Nationale Ombudsman, te vinden op www.nationaleombudsman.nl/behoorlijkheidswijzer

In dit onderzoek heeft de Ombudscommissie met name getoetst aan de behoorlijkheidsnormen: Transparant, goede informatievoorziening , luisteren naar de burger, goede motivering, fatsoenlijke bejegening , goede voorbereiding en goede organisatie.

 Beoordeling

Ten aanzien van klachtonderdeel 1:

De Ombudscommissie stelt vast dat de gemeente bij voortduring onjuiste informatie heeft verstrekt aan verzoekster De gemeente heeft dit tijdens de hoorzitting d.d. 22 augustus2017 ook erkend. Hierdoor verkeerde verzoekster in onzekerheid over haar financiële verplichtingen sinds 2015.  Dit acht de Ombudscommissie laakbaar.  Aldus is de gemeente tekort geschoten in haar informatievoorziening en dit onderdeel van de klacht acht de Ombudscommissie dan ook gegrond.

Ten aanzien van klachtonderdeel 2:

De gemeente had wel degelijk een rol in de informatievoorziening ten aanzien van de hoogte en de wijzigingen in de eigen bijdrage en is hier tekortgeschoten in haar plicht open en transparant  te zijn in haar informatievoorziening. Ook de Rechtbank Den Bosch  heeft in haar uitspraak van 10 maart 2017 in de door verzoekster ingestelde beroepsprocedure de gemeente opgedragen inzichtelijk te maken, welke gegevens aan het CAK zijn verstrekt ter vaststelling van de eigen bijdrage en dient tevens een oordeel te geven over de volledigheid van die gegevens.

De Ombudscommissie merkt hierbij op dat onvoldoende kritisch is gekeken naar de verstrekte informatie, waardoor bij verzoekster het beeld kon ontstaan steeds maar van het kastje naar de muur gestuurd te zijn.

Ook dit onderdeel van de klacht acht de Ombudscommissie gegrond.

Ten aanzien van klachtonderdeel 3:

Ook dit onderdeel van de klacht acht de Ombudscommissie gegrond, waarvoor kortheidshalve verwezen wordt naar de motivering ten aanzien van klachtonderdeel 2.

Ten aanzien van klachtonderdeel 4:

De Ombudscommissie stelt vast dat inderdaad eerst na de gerechtelijke uitspraak in de beroepsprocedure de gemeente de juiste informatie heeft verschaft en heeft erkend fouten gemaakt te hebben. Nu deze kwestie in een gerechtelijke procedure aan de orde is geweest is de Ombudscommissie echter onbevoegd hierover een uitspraak te doen.

De Ombudscommissie acht dit onderdeel van de klacht niet-ontvankelijk.

Ten aanzien van klachtonderdeel 5:

De constatering van de gemeente dat de ambtenaar die deze beschikking had opgevraagd gepensioneerd was en derhalve niet was na te gaan waarom hij de beschikking had opgevraagd, komt de Ombudscommissie vreemd voor. Van de gemeente mag immers verwacht worden dat zij haar handelen kan motiveren..

Ook dit onderdeel van de klacht acht de Ombudscommissie gegrond.

Ten aanzien van klachtonderdeel 6:

Tijdens de hoorzitting d.d. 22 augustus 2017 heeft de gemeente erkend dat er fouten zijn gemaakt maar dat is wel erg laat. Excuses zijn nooit aangeboden. De Ombudscommissie merkt op dat het maken van excuses kan bijdragen aan tevredenheid van de burger wel te doen.

De Ombudscommissie acht ook dit onderdeel van de klacht gegrond.

Ten aanzien van klachtonderdeel 7:

De Ombudscommissie stelt vast dat tijdens de hoorzitting op 29 november 2016 wel degelijk een voorstel tot mediation door de gemeente is gedaan.

Dit onderdeel van de klacht acht de Ombudscommissie dan ook ongegrond.

AANBEVELINGEN

De Ombudscommissie stelt vast dat de gemeente zich in deze kwestie onvoldoende kritisch heeft opgesteld naar haar eigen functioneren en de borging van de werkprocessen onvoldoende heeft plaatsgevonden. Doordat de klantcontacten niet integraal werden vastgelegd op een eenduidige en voor ander medewerkers van de gemeente traceerbare  wijze, kon grote onduidelijkheid over de informatievoorziening ontstaan. Ook het feit dat de gemeenteraad had besloten tot een overgangsmaatregel in 2015 ten aanzien van de maximale eigen bijdrage was in de interne organisatie niet dan wel onvoldoende bekend. Verheugend is dat de gemeente inmiddels maatregelen heeft genomen om de informatievoorziening beter te later verlopen, door een jurist van de afdeling Klachten en Beroep uit te lenen aan het Sociaal Domein om de werkprocessen te optimaliseren.

De Ombudscommissie beveelt aan de informatievoorziening aan de burgers beter te borgen door te gaan werken met aangepaste belscripts , het zoveel mogelijk schriftelijk vastleggen van de klantcontacten en een meer oplossingsgerichte werkhouding aan te nemen. Het management dient op een klantgerichte werkhouding toe te zien en dient ook zorg te dragen voor implementatie van besluiten en wijzigingen in de regelgeving .