Werkinstructie Ombudscommissie Eindhoven

Inhoudsopgave

November 2016

In deze werkinstructie wordt uiteengezet op welke wijze de Ombudscommissie haar werkzaamheden zal invullen en uitvoeren. Het uitgangspunt daarbij is dat de Ombudscommissie zo veel mogelijk zal streven naar de informele aanpak van de klachtbehandeling.

Voorfase

Voorportaalfunctie


Als een burger de Ombudscommissie wil benaderen zal dit voornamelijk via e-mail of op telefonische wijze gebeuren. In het kader van de bereikbaarheid kan de burger bij een telefonisch contact, de voicemail van de Ombudscommissie inspreken waarbij de burger op werkdagen binnen 48 uur wordt teruggebeld. Namens de Ombudscommissie beheert de secretaris deze kanalen en staat deze de burger telefonisch te woord of beantwoordt de e-mail. Ook registreert de secretaris alle klachten die binnenkomen. Indien al op voorhand en evident duidelijk is dat de klacht buiten de bevoegdheid of ontvankelijkheid van de Ombudscommissie valt, deelt de secretaris dit mee aan de burger. Zo mogelijk verwijst de secretaris de burger naar het juiste loket. Hierbij kan gedacht worden aan bijvoorbeeld een klacht over bijvoorbeeld de politie, een andere gemeente of het UWV.

Als de secretaris van oordeel is dat de klacht mogelijk ziet of zou kunnen zien op een gedraging of nalaten van (een ambtenaar of bestuurder) van de gemeente Eindhoven, deelt de secretaris aan de burger mee dat hij schriftelijk een klacht kan indienen door middel van een verzoekschrift. Pas dan zal de procedure formeel starten. De secretaris verschaft desgevraagd nadere informatie aan de burger over de procedure.

Start procedure

Indienen verzoekschrift

 

Het verzoekschrift wordt door de burger per post of per e-mail naar het secretariaat van de Ombudscommissie gestuurd. Om de burger hierin tegemoet te komen, kan via de website van de Ombudscommissie een klachtenformulier gedownload worden. Dit formulier kan gebruikt worden als hulpmiddel bij het schrijven van een verzoekschrift. In beginsel onderzoekt de Ombudscommissie alleen klachten die schriftelijk of digitaal zijn ingediend.

Dossier vorming en verzending
 

Nadat het verzoekschrift ontvangen is, vraagt de secretaris bij de klachtenbehandelaar het dossier op. Dit dossier wordt door de secretaris samen met het verzoekschrift uitgeprint en per post naar alle leden van de Ombudscommissie verzonden.

Oordeel over de bevoegdheid, de ontvankelijkheid en verdere aanpak


De leden van de Ombudscommissie bestuderen het dossier eerst afzonderlijk en bespreken het dossier voorts gezamenlijk. De Ombudscommissie zal tijdens die bespreking zo mogelijk een oordeel vormen over de bevoegdheid en de ontvankelijkheid. Ook bespreekt zij de verdere aanpak ten aanzien van de inhoudelijke behandeling. Het uitgangspunt daarbij is dat er gekeken wordt of er een informele behandeling mogelijk is. 

Als de Ombudscommissie zich onbevoegd acht ten aanzien van de inhoud van de klacht of het verzoekschrift niet-ontvankelijk verklaart, stelt de secretaris de klager hiervan schriftelijk op de hoogte de gemeente ontvangt hier een afschrift van. Stukken van de verzoeker worden alleen bijgevoegd als daar expliciet toestemming voor wordt gegeven.

Het kan overigens ook voorkomen dat eerst na een inhoudelijke behandeling door de Ombudscommissie blijkt dat er sprake is van onbevoegdheid of niet-ontvankelijkheid.

Snelle interventie en de informele aanpak


Als het verzoekschrift ontvankelijk is en uit de hiervoor genoemde aanpak volgt dat er naar het oordeel van de Ombudscommissie ruimte kan zijn voor de informele behandeling, benadert een van de leden van de Ombudscommissie of de secretaris de burger telefonisch. In dit gesprek wordt de ontvangst van de klacht bevestigd en wordt gepolst of de burger mee wil werken aan die informele aanpak. De Ombudscommissie zal aangeven wat zij in die individuele zaak onder de informele aanpak verstaat en geeft duidelijke instructies aan de burger. De Ombudscommissie of de secretaris doet hetzelfde voorstel aan de klachtbehandelaar.

Door deze directe tussenkomst wordt geprobeerd het probleem van de burger op te lossen. Als het resultaat tot tevredenheid stemt, wordt het onderzoek afgerond met een brief waarin de resultaten staan. Deze aanpak komt vooral voor bij zaken die eenvoudig te herstellen zijn (bijv. het alsnog beantwoorden van een brief) of wanneer een snelle tussenkomst van de Ombudscommissie van belang is voor de klager.

Verzoek om eerste reactie van de gemeente


Is een snelle interventie niet van toepassing of niet mogelijk, dan wordt de gemeente om een schriftelijke reactie gevraagd. De gemeente is geheel vrij wat betreft de inhoud van deze reactie. Dit kan ook een beroep op het kenbaarheidsvereiste van artikel 9:20 Awb zijn indien de klacht nog niet eerder door de gemeente behandeld is. De verzoeker wordt schriftelijk op de hoogte gebracht van deze stand van zaken. Na ontvangst van deze reactie, beslist de Ombudscommissie over het verdere verloop van de procedure.

Interne klachtenbehandeling door de gemeente bij beroep op kenbaarheidsvereiste


Als de gemeente in haar reactie een beroep doet op het kenbaarheidsvereiste, dan kan het verzoekschrift worden overgedragen aan de gemeente in het kader van een interne klachtenbehandeling. Dit is niet van toepassing als het verzoekschrift betrekking heeft op de wijze van klachtbehandeling door het betrokken bestuursorgaan. De verzoeker wordt hiervan schriftelijk op de hoogte gebracht.

Tot slot wordt medegedeeld dat de verzoeker de Ombudscommissie opnieuw kan benaderen bij ontevredenheid over de interne klachtenbehandeling. De secretaris ziet erop toe dat deze interne klachtbehandeling daadwerkelijk plaatsvindt.

Mocht de verzoeker schriftelijk als reden opgeven dat van hem niet gevergd kan worden dat een interne klachtenbehandeling plaatsvindt, kan de Ombudscommissie beslissen om de klacht al dan niet direct in behandeling te nemen. Ook kan de Ombudscommissie zelf van oordeel zijn dat een interne klachtbehandeling niet gevergd kan worden van een verzoeker. De gemeente wordt van deze stand van zaken schriftelijk op de hoogte gebracht.

Verdere behandeling door de Ombudscommisie

 

Als blijkt dat er reeds een interne klachtprocedure is doorlopen (uit het verzoekschrift of naar aanleiding van de reactie van de gemeente) of als door de aangedragen redenen niet gevergd kan worden dat de burger eerst de interne klachtprocedure doorloopt, neemt de Ombudscommissie de klacht direct in behandeling.

Uitnodiging hoorzitting en reactie van de gemeente


Er wordt een hoorzitting gepland waarbij beide partijen doorgaans in elkaars aanwezigheid in de gelegenheid worden gesteld hun standpunt(en) mondeling toe te lichten. De hoorzittingen van de Ombudscommissie vinden plaats op een locatie die de Ombudscommissie bepaalt. De secretaris zorgt ervoor dat de schriftelijke uitnodigingen voor de hoorzitting tijdig worden verzonden aan beide partijen en verzoekt de gemeente om haar standpunt schriftelijk binnen de gestelde termijn in te dienen bij de Ombudscommissie. De gemeente kan haar eerder toegestuurde reactie als standpunt beschouwen. Indien dit het geval is, deelt de gemeente dit schriftelijk mee aan de Ombudscommissie.

Verzoek om verlenging reactie termijn

 

De gemeente heeft de mogelijkheid om eenmalig een gemotiveerd verzoek bij de Ombudscommissie in te dienen om de termijn voor het indienen van haar standpunt te verlengen. Een afschrift van het standpunt wordt naar de verzoeker toegezonden. Hierbij wordt de verzoeker niet in de gelegenheid gesteld schriftelijk te reageren op het standpunt.

De hoorzitting


De hoorzittingen van de Ombudscommissie zijn niet openbaar, tenzij de commissie anders besluit. De Ombudscommissie vergadert zo dikwijls als de voorzitter het nodig acht, waarbij de vergaderfrequentie mede afhankelijk is van het aanbod van de te behandelen verzoekschriften.

Uitgangspunt is dat per zittingsavond twee verzoekschriften worden behandeld. Mocht een verzoekschrift al enige tijd in behandeling zijn, dan wordt er zo spoedig mogelijk een hoorzitting gepland in verband met de redelijke termijn. Dit kan betekenen dat er één verzoekschrift per zittingsavond wordt behandeld, maar dit wordt zoveel mogelijk vermeden.

Daarnaast komt het voor dat de gemeente dan wel de verzoeker door verhindering niet aanwezig kan zijn bij één van de geplande hoorzittingen op een avond. Indien wenselijk wordt een tweede hoorzitting gepland met de andere partij of opnieuw met beide partijen. Van beide hoorzittingen wordt een verslag opgesteld

Hoor en wederhoor


De Ombudscommissie vindt het wenselijk dat beide partijen tijdens de hoorzitting aanwezig zijn om hun standpunten toe te lichten. Tijdens de hoorzitting speelt de Ombudscommissie een actieve rol en heeft de regie. Zij neemt initiatieven, stelt vragen en bepaalt wanneer zij van oordeel is dat de betrokkenen over en weer voldoende hebben kunnen reageren. De Ombudscommissie kan ook anderen, indien zij dit noodzakelijk acht voor het onderzoek, in de gelegenheid stellen om van een klacht kennis te nemen en daarover mondeling of schriftelijk verklaringen af te leggen. Ook tijdens de hoorzitting zal de Ombudscommissie uitdrukkelijk onderzoeken of partijen bereid zijn om samen tot een oplossing te komen. De secretaris maakt een verslag van de hoorzitting en stuurt het verslag naar alle partijen.

Getuigen

De Ombudscommissie kan getuigen oproepen. Als een van de partijen getuigen wil meenemen, dient zij twee weken voor de hoorzitting hiertoe schriftelijk een verzoek in te dienen bij de Ombudscommissie. De Ombudscommissie bepaalt zo spoedig mogelijk na het verzoek of de getuigen ter zitting aanwezig mogen zijn.

Bevindingen

 

Als partijen niet onderling tot een oplossing zijn gekomen, wordt binnen zes weken na de hoorzitting een verslag van bevindingen aan de partijen verzonden. De bevindingen zijn de geconstateerde feiten en gebeurtenissen ten aanzien van de klacht, waarop de Ombudscommissie haar eindoordeel baseert.  

De partijen worden in de gelegenheid gesteld zich binnen twee weken na ontvangst van het verslag van bevindingen hierop schriftelijk te reageren. Het betreft hier geen mogelijkheid tot het aandragen van nieuwe feiten en/of stukken. Het verdere onderzoek vindt plaats op grond van de reeds bij de Ombudscommissie bekende informatie.

Als de partijen zich uiten omtrent het verslag van bevindingen, wordt een afschrift hiervan naar de andere partij gestuurd. De Ombudscommissie neemt kennis van eventuele reacties en betrekt deze in haar overwegingen.

Verslag van bevindingen en eindrapport

 

Als partijen niet onderling tot een oplossing zijn gekomen, brengt de Ombudscommissie binnen vier weken na het verstrijken van de voorgenoemde reactietermijn, het eindrapport uit waarin de bevindingen, het oordeel en eventuele aanbevelingen worden weergegeven.

In het rapport geeft de Ombudscommissie gemotiveerd haar bevindingen, overwegingen en haar oordeel weer. Via ‘hoor en wederhoor’ en aan de hand van alle stukken die zij in haar bezit heeft, komt de Ombudscommissie uiteindelijk tot een oordeel over de onderzochte gedraging. Zij spreekt haar oordeel uit of de klacht helemaal of ten dele (on)gegrond is. Zij toetst daarbij of de gemeente in haar gedrag de behoorlijkheidsnormen (opgesteld door de Nationale Ombudsman in de behoorlijkheidswijzer) heeft geschonden. Soms bestaat er onvoldoende zekerheid over de toedracht van de klacht en kan de Ombudscommissie geen oordeel uitspreken.

Het rapport wordt aan de partijen aangeboden. Het rapport vormt de afsluiting van het onderzoek door de Ombudscommissie. Hoewel de bestuursorganen niet verplicht zijn de aanbevelingen van de Ombudscommissie over te nemen, doen zij dit over het algemeen wel.

Op grond van de wet is het bestuursorgaan verplicht binnen een redelijke termijn mede te delen op welke wijze zij aan de aanbeveling gevolg zal geven. Als de gemeente overweegt de aanbeveling niet op te volgen, deelt de gemeente dat binnen een redelijke termijn met redenen omkleed aan de Ombudscommissie mee. Aanbevelingen van de Ombudscommissie hebben tot doel soortgelijke klachten in de toekomst te voorkomen.

De secretaris stuurt het eindrapport en het verslag van de hoorzitting aan de klachtencoördinator van de gemeente, met het verzoek om deze te verstrekken aan degenen op wiens gedraging het verzoekschrift betrekking heeft. Daarnaast zorgt de secretaris voor de publicatie van het geanonimiseerde rapport op de website van de Ombudscommissie.

Gebruik informatie van onderling opgeloste klachten


Als partijen onderling tot een oplossing gekomen zijn, brengt de Ombudscommissie geen eindrapport aan partijen uit. Wel behoudt de Ombudscommissie zich het recht voor om de procedure te gebruiken om trends te signaleren en mee te nemen in het jaarverslag.

Bijzonderheden - Extra hoorzitting
 


Wegens omstandigheden kan het voorkomen dat er een tweede hoorzitting noodzakelijk is. Een oorzaak kan zijn dat een van de partijen onverwacht verhinderd is voor de eerste hoorzitting en niet aanwezig kan zijn.

Bijzonderheden – Bemiddelende rol
 


De bijzonderheid kan zich voordoen dat de Ombudscommissie als bemiddelaar optreedt. Het kan namelijk voorkomen dat partijen er, ondanks een gedane aanbeveling door de Ombudscommissie in haar rapport, onderling nadien nog steeds niet uitkomen. Naar aanleiding hiervan kunnen beide partijen zich tot de Ombudscommissie wenden met het verzoek de commissie een bemiddelende rol te laten vervullen. Van belang in deze is dat beide partijen schriftelijk akkoord geven dat de commissie deze rol zal vervullen.

De Ombudscommissie nodigt vervolgens beide partijen uit voor een hoorzitting. Tijdens deze zitting wordt uitdrukkelijk aan beide partijen gevraagd welke rol de commissie volgens hen dient te vervullen. Tevens wordt aan partijen nadrukkelijk gevraagd of het advies een bindend karakter krijgt. Beide partijen ontvangen na de hoorzitting het bindend advies, waarmee de bemiddeling is afgerond.

Bijzonderheden – Inschakelen deskundige

 

In een enkel geval kan het voorkomen dat tijdens de behandeling door de Ombudscommissie blijkt dat het oordeel van een deskundige gewenst is, bijvoorbeeld in het geval van een complexe kwestie. Op grond van artikel 9:32 lid 1 Awb heeft de Ombudscommissie de zelfstandige bevoegdheid een deskundige werkzaamheden op te dragen. De deskundige brengt een rapport uit aan de Ombudscommissie. De commissie stelt zowel de klager als de verweerder in de gelegenheid op dit rapport te reageren. Na de ontvangen reacties brengt de commissie haar advies uit aan de partijen, waarbij het deskundigenrapport in acht is genomen.

Privacy

 

Na afhandeling van een verzoekschrift, zorgen de leden van de Ombudscommissie dat hun dossier wordt vernietigd, zodat de privacy van de partijen wordt gewaarborgd. De secretaris bewaart het dossier gedurende een periode van 5 jaar.