Ombudscommissie Eindhoven Jaarverslag 2024

Geachte leden van de gemeenteraad,

Geachte lezer,

Voor u ligt het verslag van de Ombudscommissie Eindhoven over het jaar 2024.

We zien in het verslagjaar het aantal klachten afnemen, maar tevens kunnen we op grond van een groot aantal verwijzingen vaststellen, dat de klagers nog steeds moeite hebben het juiste loket te vinden. Dit probleem moet niet alleen landelijk maar ook binnen de gemeente Eindhoven de nodige aandacht krijgen. Het is niet goed dat voor velen het moeilijk is het juiste loket te vinden, doordat dit afhangt van verschillende factoren zoals woonplaats en type klacht. Onze secretaris heeft ook in het verslagjaar weer vele burgers en organisaties op het juiste spoor kunnen zetten, maar vereenvoudiging van het systeem blijft dringend noodzakelijk.

Dit geldt zeker ook voor de afhandeling van klachten. Van een goed functionerende overheid mag verwacht worden dat zij opkomt voor burgers en organisaties die menen onheus bejegend te worden door diezelfde overheid. Uitbesteding van gemeentelijke taken ontslaat de gemeente niet van de verantwoordelijkheid voor de uitvoering van deze uitbestede taken.

De Ombudscommissie Eindhoven heeft grote zorgen omtrent de wijze van klachtenafhandeling bij WIJeindhoven en heeft reeds in oktober 2023 een aantal aanpassingen van de klachtenafhandeling geadviseerd. Op 6 februari 2024 heeft daarover overleg tussen de bestuurder van WIJeindhoven en een delegatie van de Ombudscommissie Eindhoven plaatsgevonden. Hierin werd afgesproken dat de klachtenprocedure grondig zou worden herzien. Na een 5tal rappels zonder reactie hebben we in een gesprek dat op ons verzoek op 13 februari 2025 heeft plaatsgevonden met de bestuurder van WIJeindhoven moeten vaststellen, dat er geen dan wel onvoldoende voortgang is gerealiseerd. Feitelijk is er alleen een nieuwe secretaris aangesteld als regievoerder/procesbegeleider, die niet verantwoordelijk is voor de inhoud van de dossiers. Een toegezegde tijdsplanning waarbinnen de aanpassing van de klachtenregeling alsnog wordt gerealiseerd, is niet ontvangen.

De Ombudscommissie Eindhoven maakt zich grote zorgen over het vastgestelde gebrek aan urgentie. De rechten van de burgers, die veelal in een kwetsbare positie zitten, komen hierdoor wellicht in de knel. Wij merken daarbij op dat de procedure van ontevredenheid binnen WIJeindhoven onnavolgbaar en totaal niet transparant is ten aanzien van wijze van oplossing van de problemen. Het aantal klachten is laag en is fors lager dan bijvoorbeeld in vergelijking met het aantal klachten in Den Bosch (160.740 inwoners; bron CBS).
De vraag dient gesteld te worden of 8 klachten in het verslagjaar bij WIJeindhoven op 25000 besluiten een goed teken is of juist niet. De Ombudscommissie kan die vraag vanwege onvoldoende inzicht in het klachtenproces bij WIJeindhoven niet beantwoorden. Beantwoording van deze vraag is wel opportuun, maar het is aan de gemeenteraad deze vraag te (laten) beantwoorden.

De Ombudscommissie Eindhoven merkt op dat het voor de burger veel duidelijker is de klachtenbehandeling van WIJeindhoven op dezelfde manier in te richten als voor de rest van de gemeente Eindhoven. Wij stellen vast dat de klachtenbehandelaren van de gemeente Eindhoven al jarenlang de klachtenbehandeling deskundig en goed uitvoeren. Vele klachten worden hierdoor naar tevredenheid van de klagers al in een vroeg stadium opgelost.

De Ombudscommissie Eindhoven roept de politiek nadrukkelijk op de op haar rustende regiefunctie te nemen en binnen de kortst mogelijke termijn zorg te dragen voor een duidelijke en transparante klachtenafhandeling binnen WIJeindhoven.

Met het Ministerie van Binnenlandse Zaken heb ik in het verslagjaar overleg gehad over het in het regeerprogramma 2024 opgenomen voornemen van kabinet en coalitiepartijen om te investeren in decentrale griffies, rekenkamers en ombudsfuncties (pag. 90 regeerprogramma). 
Regeerprogramma kabinet-Schoof | Publicatie | Rijksoverheid.nl

In het verslagjaar heeft onze secretaris Joost Lodewijk afscheid genomen. Joost heeft zijn functie met verve uitgevoerd, waarvoor wij hem veel dank verschuldigd zijn. Wij hebben in Mechy van den Aker inmiddels een goede vervanger van Joost gevonden. Wij bedanken Ingrid Romberg voor haar inbreng bij de selectie van de kandidaten.

Ik wens u veel leesplezier en de Ombudscommissie is uiteraard altijd tot nadere toelichting bereid.

Ombudscommissie Eindhoven,

Mr. M.A.H. de Kok
Voorzitter
 

Het jaarverslag van de Ombudscommissie Eindhoven is een verantwoording aan de gemeenteraad over de werkzaamheden van de Ombudscommissie Eindhoven in 2024, zoals voorgeschreven in de Verordening Ombudscommissie Eindhoven 2021. Deze verordening is op 23 december 2021 in werking getreden.

In het verslag wordt inzicht geboden in het aantal meldingen/verzoeken dat de Ombudscommissie Eindhoven in 2024 ontving, de manier waarop zij deze heeft afgehandeld en de wijze waarop zij haar taken vervulde. Daarnaast komt de opvolging van voornemens en aanbevelingen uit 2023 voor 2024 aan de orde.

Tenslotte wordt stilgestaan bij aanbevelingen en doelen voor het jaar 2025.

1.1. Samenstelling Ombudscommissie

De Ombudscommissie Eindhoven is samengesteld uit onafhankelijke deskundigen die geen binding hebben met de gemeentelijke organisatie van Eindhoven of met WIJeindhoven. De Ombudscommissie Eindhoven bestaat uit een voorzitter, een plaatsvervangend voorzitter tevens lid, en drie leden. De Ombudscommissie wordt ondersteund door een ambtelijk secretaris.  

Samenstelling: 
Martin de Kok, voorzitter
Janneke Vroemen, lid en plaatsvervangend voorzitter
Miriam van Tijn, lid
Carla Vinken, lid
Sander Verdonck, lid

Martin de Kok en Miriam van Tijn zijn in 2022 door de gemeenteraad herbenoemd voor de periode van 19 juli 2022 tot en met 18 juli 2028. In de raadsvergadering van 19 december 2023 is Carla Vinken herbenoemd als lid tot en met 18 december 2029. Janneke Vroemen is door de gemeenteraad op 21 december 2021 benoemd tot en met 31 december 2027. Sander Verdonck is voor de periode van 20 februari tot en met 19 februari 2030 benoemd door de gemeenteraad.

De commissie werd tot 1 december 2024 bijgestaan door secretaris Joost Lodewijk.
Per 1 december 2024 werd hij opgevolgd door Mechy van den Aker.

1.2. Taak en werkwijze

De Ombudscommissie Eindhoven is ingesteld voor de tweedelijns klachtenbehandeling van de burgers van Eindhoven. De bevoegdheid van de Ombudscommissie Eindhoven is vastgelegd in Afdeling 9.2.1 van de Algemene wet bestuursrecht en de Verordening Ombudscommissie Eindhoven. De leden zijn onafhankelijk en onpartijdig.

De Ombudscommissie Eindhoven onderzoekt de aan haar voorgelegde klachten over gedragingen van medewerkers en bestuurders van de gemeente Eindhoven, WIJeindhoven en Stichting Cultuur Eindhoven. Daarbij wordt nagegaan of de gemeente op een behoorlijke manier is omgegaan met verzoeker (klager). De Ombudscommissie Eindhoven geeft vervolgens als klachtinstantie een oordeel over de klachten die bij haar worden ingediend. De gedragingen van de gemeente worden getoetst aan de behoorlijkheidsnormen uit de Behoorlijkheidswijzer van de Nationale ombudsman: Nationale ombudsman | Behoorlijkheidswijzer | juni 2019.

In een brief of rapport kan de Ombudscommissie Eindhoven een oordeel geven of aan deze normen is voldaan. De uitspraak die gedaan kan worden, is dat de gedraging van de gemeente (deels) behoorlijk of onbehoorlijk was. Naast het geven van een oordeel kan de Ombudscommissie Eindhoven aanbevelingen doen aan de gemeente. Aanbevelingen van de Ombudscommissie Eindhoven hebben tot doel soortgelijke klachten in de toekomst te voorkomen en het lerend vermogen van de organisatie te stimuleren.

De gemeente is verplicht binnen een redelijke termijn mede te delen op welke wijze zij aan een aanbeveling gevolg zal geven. Als de gemeente overweegt de aanbeveling niet op te volgen, deelt de gemeente dat binnen een redelijke termijn met redenen omkleed aan de Ombudscommissie Eindhoven mee.

De Ombudscommissie publiceert haar rapporten geanonimiseerd op haar website.

Voor burgers die een klacht hebben en die ‘ten einde raad zijn’ is het vaak moeilijk om de weg te vinden in overheidsland. Het loket van de Ombudscommissie Eindhoven wordt dan als een soort vangnet gezien. De secretaris van de commissie kan dan van betekenis zijn door mensen de juiste weg te wijzen en uitleg te verschaffen.

Daar waar het gaat om een besluit van de gemeente waartegen de mogelijkheid van het indienen van bezwaar en beroep openstaat, heeft de Ombudscommissie geen rol. Bezwaarschriften worden in beginsel behandeld door de bezwaarschriftencommissie.

1.3. Werkinstructie en informele klachtbehandeling

In 2016 heeft de Ombudscommissie Eindhoven haar werkwijze vastgelegd in haar werkinstructie (Werkinstructie 2016 Ombudscommissie Eindhoven, aangeboden aan de gemeenteraad op 14 november 2018). Deze werkwijze is in 2019 geactualiseerd en geldt als richtsnoer voor de taakuitvoering. Ze werd vervolgens nader geactualiseerd in 2024. (Zie bijlage)

De werkinstructie is te raadplegen op de website van de Ombudscommissie Eindhoven, www.ombudscommissieeindhoven.nl. In de werkinstructie wordt uiteengezet op welke wijze de Ombudscommissie Eindhoven haar werkzaamheden uitvoert.

Bij zaken die zich daarvoor lenen, worden deze zo veel mogelijk informeel of door bemiddeling afgedaan. In de praktijk blijkt er echter na het klachtbehandelingstraject in de eerste lijn weinig ruimte meer te zijn voor een dergelijke informele afhandeling van klachten door de Ombudscommissie Eindhoven. Na bestudering van de klacht en het dossier wordt door de commissie bepaald of de klacht al dan niet door haar in behandeling genomen wordt, hoe de procedure verder zal verlopen en of een hoorzitting nodig of wenselijk is. Daarna wordt klager hierover geïnformeerd.

1.4. Kenbaarheid

Als een klacht nog niet door de gemeente is behandeld, moet de Ombudscommissie Eindhoven de gemeente hiertoe eerst de gelegenheid geven (artikel 9:20 Algemene wet bestuursrecht). De Ombudscommissie Eindhoven constateert dat ook in het afgelopen jaar veel klagers zich in eerste instantie rechtstreeks tot de Ombudscommissie Eindhoven gewend hebben. Dit gebeurt omdat ze niet op de hoogte zijn van de juiste volgorde of omdat ze hun klacht liever direct aan een externe onafhankelijke instantie voorleggen. Belangrijke taak van de Ombudscommissie Eindhoven is om burgers dan te informeren, door te verwijzen of te adviseren hoe en op welke plek ze hun klacht kunnen indienen.

In veel gevallen worden burgers terugverwezen naar de klachtenbehandelaren van de gemeente. Na het informeren van de burger wordt de klacht zo snel mogelijk ter behandeling doorgezonden naar de gemeente of neemt de burger zelf contact op met de gemeente. De gemeente vermeldt vervolgens bij het afronden van de klachtbehandeling de mogelijkheid om de klacht voor te leggen aan de Ombudscommissie Eindhoven.

2.1. Algemeen beeld

Het aantal bij de secretaris ingediende verzoeken in 2024 van 64 ligt lager dan de voorgaande jaren: 2023 78 zaken, 2022 83 zaken.

Er werden in 2024 door de Ombudscommissie geen zaken formeel behandeld middels een hoorzitting.

In één situatie waarin de toelichting van de secretaris op de klachtprocedure niet geaccepteerd werd door de klager, heeft de Ombudscommissie, gezien de bijzondere aard van de situatie en de persoonlijke omstandigheden van de klager, ervoor gekozen om een tweetal leden een gesprek te laten aangaan met klager. Er is door deze klager geen formele klacht ingediend. De Ombudscommissie heeft met deze aanpak geprobeerd de kloof tussen burger en overheid kleiner te maken.

2.2. Aantal en aard verzoeken

In 2024 werden in totaal 64 verzoeken ontvangen door de Ombudscommissie Eindhoven. Daarnaast werd 1 verzoek uit 2023 in 2024 afgehandeld, hetgeen het totaal op 65 brengt.

• 52 verzoeken hadden (alleen) betrekking op de gemeente Eindhoven.
• 1 verzoek had betrekking op gemeente Eindhoven en WIJeindhoven.
• 11 verzoeken hadden betrekking op een andere organisatie.

Het verzoek uit 2023 had betrekking op de gemeente Eindhoven en maakt geen onderdeel uit van de cijfers hierboven.
Over de Stichting Cultuur Eindhoven zijn geen meldingen/verzoeken ontvangen.

2.2.1. Aard van de ingekomen meldingen

De redenen om een verzoek in te dienen zijn zeer divers:

2.2.2. Aantal verzoeken Ombudscommissie Eindhoven door de jaren heen

2.3. Afhandeling verzoeken in 2024

De ingekomen verzoeken in 2024 zijn als volgt afgehandeld:

• 0 verzoeken zijn formeel (hoorzitting en rapport van bevindingen) behandeld.
• 34 verzoeken zijn terugverwezen naar de eerstelijnsklachtbehandeling bij de gemeente of WIJeindhoven.
• 21 verzoekers zijn geholpen door hen informatie te verschaffen.
• 4 verzoekers zijn doorverwezen naar de juiste organisatie.
• 4 verzoeken zijn niet verder in behandeling genomen, omdat geen aanvullende informatie door de klagers werd verstrekt.
• 1 verzoek werd door een andere organisatie opgepakt.

Er zijn minder klachten dan afgelopen jaren hetgeen in lijn is met de landelijke tendens.

Het kan zeker het resultaat zijn van een zorgvuldige (in)formele klachtenafhandeling in de eerste lijn binnen de gemeente zelf. Maar ook de afhankelijke positie van de burger ten opzichte van de gemeente kan terughoudendheid verklaren naast onbekendheid met de Ombudscommissie. In 2023 werd het rapport “Burger in zicht” uitgebracht door de Nationale Ombudsman over de vraag in welke mate burgers invloed ervaren binnen het Sociaal Domein (rapport 2023-041). Uit het onderzoek kwam onder meer naar voren dat burgers drempels ervaren bij het indienen van een klacht. Enerzijds omdat ze voor hun zorg afhankelijk zijn van de instantie waar de klacht zich tegen richt, maar ook omdat het vaak niet duidelijk is waar ze de klacht moeten indienen als gemeenten taken laten uitvoeren door derde partijen. 

Voor de rechtsbescherming van een burger maakt het niet uit of een gemeente taken zelf uitvoert of deze laat uitvoeren door een derde partij. Gemeenten blijven altijd zelf aanspreekbaar en behoren goede afspraken te maken over de wijze waarop de klachtenbehandeling vorm krijgt. Als een burger met zijn klacht niet verder komt bij de derde partij, moet hij met zijn klacht terecht kunnen bij de gemeente. Als hij niet tevreden is over de reactie op de klacht, moet hij bij de Ombudscommissie terecht kunnen.

2.4. Klachtbehandelingen in eerste instantie

De gemeente Eindhoven

In 2024 zijn bij de gemeente Eindhoven 426 klachten binnengekomen.

• 333 klachten werden in behandeling genomen
• 319 klachten werden informeel behandeld
• 5  klachten werden formeel afgehandeld
• 9 klachten werden ingetrokken

WIJeindhoven

In het jaarverslag van WIJeindhoven is de volgende tekst opgenomen:

In 2024 zijn bij WIJeindhoven 8 klachten ingekomen.

• 2 klachten werden ontvankelijk verklaard en in 2024 op een hoorzitting behandeld. Deze klachten werden deels gegrond en deels ongegrond verklaard.
• 1 klacht werd ontvankelijk verklaard en zal in 2025 op een hoorzitting worden behandeld.
• 2 klachten werden doorverwezen naar de procedure voor “ontevredenheid”*.
• 2 klachten werden niet ontvankelijk verklaard en 1 klacht werd ingetrokken.
   

*Als een inwoner of een organisatie (de melder) ontevreden is over de dienstverlening dan kan men dit kenbaar maken via de website van WIJeindhoven. Vervolgens neemt WIJeindhoven contact op om met elkaar in gesprek te gaan. Het doel is om de ontevredenheid samen op te lossen. Als de melder hier tevreden over is, dan bevestigt WIJeindhoven dit per mail. Mocht dit niet het geval zijn dan wordt de melder gewezen op de klachtprocedure.
In 2024 zijn 74 meldingen van ontevredenheid op het emailadres ontevreden@wijeindhoven.nl ontvangen en in behandeling genomen.

Stichting Cultuur Eindhoven

In 2024 zijn bij de Stichting Cultuur Eindhoven geen klachten ingediend.

2.5. Financiële positie en verantwoording

De Ombudscommissie Eindhoven had in 2024 de beschikking over een budget van € 21.000,-. Het jaar 2024 is afgesloten met een positief resultaat van € 15.105,-.

De uitgaven in 2024 bestonden uit de vergoedingen voor de leden en voorzitter (€ 5.895,-).

2.6. Opvolging voornemen 2024

In het jaarverslag 2023 van de Ombudscommissie Eindhoven is een voornemen voor 2024 kenbaar gemaakt. Wij staan graag stil bij de opvolging hiervan.

Optimaliseren werkwijze

De Ombudscommissie heeft ook in 2024 haar eigen functioneren en werkwijze kritisch onderzocht. In het kader daarvan heeft de Ombudscommissie in 2024 in een eigen klachtenreglement voorzien, voor het geval dat burgers of andere betrokkenen een klacht willen indienen tegen een of meer van de leden van de Ombudscommissie of tegen de Ombudscommissie als zodanig.

Ook heeft de Ombudscommissie de werkinstructie geactualiseerd.

Zowel het klachtenreglement als de geactualiseerde werkinstructie zijn op de website geplaatst. (zie bijlagen)

Borgen tweedelijns klachtvoorziening

In 2024 heeft de Ombudscommissie wederom extra aandacht besteed aan de borging van de tweedelijnsklachtvoorziening van instanties waartoe zij bevoegd is: Wijeindhoven en Stichting Cultuur Eindhoven. Wij verwijzen hiervoor naar onderdeel 4.1 van dit Jaarverslag.

In oktober 2024 is er ook een bijeenkomst geweest met het afdelingshoofd juridische zaken en de klachtenbehandelaren.

2.7. Overige activiteiten

De leden van de Ombudscommissie hebben bijeenkomsten bijgewoond van de Nationale ombudsman. Dit betroffen bijeenkomsten speciaal gericht op lokale ombudsvoorzieningen.

Daarnaast heeft de Ombudscommissie kennisgemaakt met de nieuwe secretaris van de klachtencommissie van Wijeindhoven.

De voorzitter is op verzoek in gesprek geweest met de Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, afdeling Inrichting Openbaar Bestuur over de lokale ombudsfunctie met het oog op een sterk lokaal bestuur.

In het regeerprogramma is opgenomen dat de ombudsvoorziening op lokaal niveau versterkt moet worden:

Voor een sterk bestuur is het van belang dat taken en bevoegdheden aan het best passend bestuurlijk niveau worden toebedeeld en dat medeoverheden hun taken overal in Nederland kunnen uitvoeren: ambities, taken, middelen en uitvoeringskracht – en democratische controle daarop - moeten in balans zijn. Er wordt een Beleidskader decentraal en gedeconcentreerd bestuur opgesteld met een afwegingskader voor het Rijk voor de toedeling van taken en bevoegdheden. Daarbij wordt gekeken of een opgave al dan niet via regionale samenwerking kan worden opgepakt. De kwaliteit en het functioneren van decentrale volksvertegenwoordigingen wordt verbeterd door te investeren in decentrale griffies, rekenkamers en ombudsfunctie. Aanvullend wordt, samen met het ministerie van SZW, gewerkt aan werkafspraken voor het vinden van de passende uitvoerder bij nieuwe beleidstaken of wet- en regelgeving. (regeerprogramma 2024, pagina 90)

In de loop van 2025 worden de eerste resultaten van de ambtelijke verkenning naar de versterking van de ombudsfunctie verwacht.

De Ombudscommissie Eindhoven heeft in 2024 geen rapporten uitgebracht.

4.1. Naar aanleiding en aanbevelingen Wijeindhoven

In 2023 werden naar aanleiding van een formele klacht aanbevelingen gedaan aan Wijeindhoven, specifiek over het aanpassen van de klachtenregeling.

Na vernoemde aanbevelingen heeft op verzoek van WijEindhoven begin 2024 een gesprek plaatsgevonden. De verwachting was dat dit op korte termijn zou leiden tot aanpassingen in het klachtenproces. Dit bleek echter moeizaam te verlopen en de Ombudscommissie heeft met regelmaat gerappelleerd aan opvolging van de aanbevelingen. Dit was aanleiding voor de Ombudscommissie om een gesprek aan te gaan met Wijeindhoven. (13 februari 2025) Helaas moest worden vastgesteld dat de toegezegde herziening van de klachtenprocedures niet heeft plaatsgevonden.
De Ombudscommissie heeft nogmaals aangedrongen op een spoedige afwikkeling en het maken van een tijdsplanning. Deze tijdsplanning is ondanks de gedane toezegging nog steeds niet door de Ombudscommissie ontvangen.

4.2. Voornemens 2025

Ook in 2025 zal de Ombudscommissie extra aandacht hebben voor de borging van de tweedelijnsklachtvoorziening.

Het monitoren hoe de gemeente omgaat met de klachten die door burgers worden geuit over organisaties waaraan de gemeente taken heeft uitbesteed, blijft een belangrijk aandachtspunt. Het moet duidelijk zijn hoe de toetsing en opvolging van “behoorlijkheid” en kwaliteit van werken daar plaatsvindt. En de burger moet weten waar hij met klachten terecht kan.

Ook in 2025 zal de Ombudscommissie Eindhoven haar bijdrage leveren aan een behoorlijke omgang van de gemeente, Wijeindhoven en Stichting Cultuur Eindhoven met haar burgers.

Ze spreekt de hoop uit dat de aanbevelingen zoals die in hoofdstuk 4 van dit jaarverslag gedaan zijn de volle aandacht krijgen en worden opgevolgd. Ze zal zich inspannen om haar eigen voornemens voor het blijvend verbeteren en professionaliseren van haar klachtbehandeling ten uitvoer te brengen.

Het jaarverslag van hierboven is ook beschikbaar als PDF-bestand. Je downloadt deze hieronder.