Ombudscommissie Eindhoven Jaarverslag 2020

Geachte leden van de gemeenteraad,

Geachte lezer,

2020 is voor ons allen een bijzonder jaar geworden. De coronapandemie had voor velen in Nederland grote gevolgen. Uiteraard had deze pandemie ook grote gevolgen voor ons gemeentelijke ombudswerk. Hoewel het aantal meldingen vrijwel gelijk bleef zagen we het aantal klachten tot nul gereduceerd worden in april. Ook zagen we dat de klachtenbehandelaren bij een klacht zich nog meer inspanden om tot een goede oplossing van het dossier te komen. Hierdoor was het geven van een formeel oordeel door de Ombudscommissie vaak niet meer nodig. Vele klagers trokken hun klacht in of beschouwden die als afgedaan zonder een uitspraak van de Ombudscommissie. Wij probeerden het fysieke overleg zoveel mogelijk te beperken en moesten ook besluiten de in Eindhoven geplande bijeenkomst van de gezamenlijke Ombudsvoorzieningen in Brabant en de Nationale Ombudsman niet te laten doorgaan. Wij waren van oordeel dat het belang van een afstemming van het beleid weliswaar groot is, maar dat dit belang ondergeschikt moest zijn aan het bestrijden van corona. In 2021 zal deze activiteit alsnog worden opgepakt.

Vanaf 1 januari 2020 was de Ombudscommissie door de gemeenteraad aangewezen als tweedelijns klachtenbehandeling voor klagers over Stichting WIJeindhoven. Ondanks meerdere pogingen vanuit de Ombudscommissie daartoe heeft een gesprek over de verschillende werkwijzen tot op heden niet plaatsgevonden. Verheugend is daarentegen wel dat de burgers ook in WIJeindhoven-zaken de weg naar de Ombudscommissie hebben kunnen vinden.

Veel tijd en energie heeft in 2020 het verbeteren van de automatisering gevraagd. Een reeds vrijwel afgerond traject om Zivver in te voeren is stopgezet en inmiddels wordt hard gewerkt aan een afgeschermde en goed beveiligde werkomgeving voor de Ombudscommissie, die AVG-proof werken mogelijk maakt.

2020 was een bijzonder jaar dat helaas ook voor de Ombudscommissie grotendeels een jaar van stilstand is gebleken. 2021 wordt hopelijk voor ons allen weer een normaler jaar.

Mr. M.A.H. de Kok
Voorzitter Ombudscommissie Eindhoven

Het jaarverslag van de Ombudscommissie Eindhoven is een verantwoording aan de gemeenteraad over de werkzaamheden van de Ombudscommissie Eindhoven in 2020, zoals voorgeschreven in de Verordening Ombudscommissie Eindhoven 2018. In het verslag wordt inzicht geboden in het aantal meldingen dat de Ombudscommissie Eindhoven in 2020 ontving, de manier waarop ze deze heeft afgehandeld en de wijze waarop zij haar taken vervulde. De voornemens en aanbevelingen vanuit 2019 worden geëvalueerd. Ook wordt in de vorm van aanbevelingen en voornemens een blik vooruitgeworpen op het jaar 2021.

1.1. Samenstelling Ombudscommissie Eindhoven

De Ombudscommissie Eindhoven is samengesteld uit onafhankelijke deskundigen die geen binding hebben met de gemeentelijke organisatie van Eindhoven of met WIJeindhoven.

De Ombudscommissie Eindhoven bestaat uit een voorzitter, een plaatsvervangend voorzitter tevens lid, twee leden en wordt ondersteund door een secretaris.

Samenstelling:

• Martin de Kok, voorzitter
• Sander Verdonck, lid en plaatsvervangend voorzitter
• Miriam van Tijn, lid
• Carla Vinken, lid
• Annelies Offereins, secretaris

Martin de Kok, Sander Verdonck en Miriam van Tijn zijn door de gemeenteraad benoemd voor de periode van 19 juli 2016 tot en met 18 juli 2022. In de raadsvergadering van 27 november 2017 is Carla Vinken benoemd als lid tot en met 26 november 2023. Annelies Offereins is met ingang van 1 juni 2018 benoemd en sinds 1 juni 2019 voor onbepaalde tijd aangesteld.

1.2. Taak en werkwijze

De Ombudscommissie Eindhoven onderzoekt de aan haar voorgelegde klachten over gedragingen van medewerkers en bestuurders van de gemeente Eindhoven, WIJeindhoven en Stichting Cultuur Eindhoven. Daarbij wordt nagegaan of de gemeente op een behoorlijke manier is omgegaan met verzoeker (klager). De Ombudscommissie Eindhoven geeft vervolgens als externe en onafhankelijke klachtinstantie een oordeel over de klachten die bij haar worden ingediend. De gedragingen van de gemeente worden getoetst aan de behoorlijkheidsnormen uit de Behoorlijkheidswijzer van de Nationale ombudsman Nationale ombudsman | Behoorlijkheidswijzer | mei 2019

In een brief of rapport kan de Ombudscommissie Eindhoven een oordeel geven of aan deze normen is voldaan. De uitspraak die gedaan kan worden, is of de gedraging van de gemeente (deels) behoorlijk of onbehoorlijk was. Naast het geven van een oordeel kan de Ombudscommissie Eindhoven aanbevelingen doen aan de gemeente. Aanbevelingen van de Ombudscommissie Eindhoven hebben tot doel soortgelijke klachten in de toekomst te voorkomen.

De gemeente is verplicht binnen een redelijke termijn mede te delen op welke wijze zij aan een aanbeveling gevolg zal geven. Als de gemeente overweegt de aanbeveling niet op te volgen, deelt de gemeente dat binnen een redelijke termijn met redenen omkleed aan de Ombudscommissie Eindhoven mee.

Haar onderzoeken publiceert de Ombudscommissie Eindhoven geanonimiseerd op haar website. Daar is een samenvatting van de onderzoeksrapporten te lezen en kan het gehele rapport worden geraadpleegd.

Daarnaast is het vanwege de bureaucratie voor burgers die ‘ten einde raad zijn’ vaak moeilijk om de weg te vinden in overheidsland. Het loket van de Ombudscommissie Eindhoven wordt dan als een soort laatste redmiddel gezien. De secretaris van de commissie kan in die gevallen van betekenis zijn door mensen de juiste weg te wijzen en uitleg te verschaffen

1.3. Werkinstructie en informele klachtenbehandeling

In 2016 heeft de Ombudscommissie Eindhoven haar werkwijze vastgelegd in haar werkinstructie (Werkinstructie 2016 Ombudscommissie Eindhoven, aangeboden aan de gemeenteraad op 14 november 2018). Deze werkwijze is in 2019 geactualiseerd en geldt als richtsnoer voor de taakuitvoering en op 29 november 2019 ter kennisneming aan de raad aangeboden.

De werkinstructie is te raadplegen op de website van de Ombudscommissie Eindhoven www.ombudscommissieeindhoven.nl. In de werkinstructie wordt uiteengezet op welke wijze de Ombudscommissie Eindhoven haar werkzaamheden uitvoert. Bij zaken die zich daarvoor lenen worden deze zo veel mogelijk informeel worden aangepakt of door bemiddeling afgedaan, en wordt er niet gekozen voor het formele traject van een inhoudelijke behandeling op zitting.

In de praktijk blijkt er na het klachtbehandelingstraject in de eerste lijn weinig ruimte meer te zijn voor een informele afhandeling van klachten door de Ombudscommissie Eindhoven. Na bestudering van de klacht en het dossier wordt dan bepaald of de klacht al dan niet in behandeling genomen wordt, hoe de procedure verder zal verlopen en of een hoorzitting wordt gehouden. Daarna wordt klager geïnformeerd over de uitkomst hiervan.

1.4. Kenbaarheid

Als een klacht nog niet door de gemeente is behandeld, moet de Ombudscommissie Eindhoven de gemeente eerst de gelegenheid geven om zelf de klacht te behandelen (artikel 9:20 Algemene wet bestuursrecht). De Ombudscommissie Eindhoven constateert dat ook in het afgelopen jaar meerdere klagers zich rechtstreeks tot de Ombudscommissie Eindhoven gewend hebben. Deze zijn vervolgens terugverwezen naar de afdeling Bezwaar, Beroep en Klachten van de gemeente. In die gevallen werd na contact met de verzoeker, waarin uitgelegd werd dat de gemeente eerst zelf de kans moet krijgen de klacht op te lossen en af te handelen, de klacht zo snel mogelijk ter behandeling doorgezonden naar de gemeente of heeft de burger zelf contact opgenomen met de afdeling Bezwaar, Beroep en Klachten van de gemeente. De gemeente vermeldt bij het afronden van de klachtbehandeling de mogelijkheid om de klacht voor te leggen aan de Ombudscommissie Eindhoven.

Hoewel de website van de Ombudscommissie Eindhoven duidelijk vermeldt dat klachten eerst bij de gemeente moeten worden ingediend, wenden klagers zich regelmatig rechtstreeks tot de Ombudscommissie Eindhoven. Dit gebeurt hetzij omdat ze hier niet van op de hoogte zijn, hetzij omdat ze hun klacht liever direct aan een externe onafhankelijke instantie voorleggen. Belangrijke taak van Ombudscommissie Eindhoven is om burgers te informeren, door te verwijzen of te adviseren hoe en op welke plek ze hun klacht kunnen indienen.

2.1. Algemeen beeld

2020 was het jaar van zowel de Corona-pandemie als de Kinderopvangtoeslagaffaire. Naar het zich laat aanzien hebben beide ook hun impact gehad op het werk van de Ombudscommissie Eindhoven. In april viel het aantal klachtverzoeken nagenoeg stil, om in juni-juli weer toe te nemen en in de nazomer weer af te nemen. De aard van de meldingen was soms Corona gerelateerd maar niet opvallend vaak. Daarnaast kwam het met enige regelmaat voor dat verzoekers hun wantrouwen jegens de gemeentelijke overheid gevoed zagen door de berichtgeving rond de kinderopvangtoeslagaffaire. Ook was 2020 voor de Ombudscommissie Eindhoven een jaar waarin, vanwege de geldende fysieke beperkingen, diverse acties en ontwikkelingen vooruitgeschoven zijn. Te denken valt aan het verder professionaliseren van het ombudswerk door het uitwisselen van kennis en ervaring op regionaal en landelijk niveau. Ook de geplande kennismaking met de klachtadviescommissie van WIJeindhoven is naar 2021 verplaatst. Evenals de bijenkomst voor alle Ombudsvoorzieningen in de regio, die dit jaar door de Ombudscommissie Eindhoven zou worden georganiseerd.

2.2. Aantal en aard meldingen en verzoeken

Het totaal aantal meldingen en verzoeken binnengekomen in 2020 bij de Ombudscommissie Eindhoven bedroeg 74. Daarvan:

• 32 Doorgestuurd/verwezen naar interne klachtenbehandeling gemeente;
• 6 Doorgestuurd/verwezen naar interne klachtenbehandeling WIJeindhoven;
• 4 Doorgestuurd/verwezen naar zowel WIJeindhoven als de gemeente voor interne klachtbehandeling;
• 29 Vraag beantwoord, informatie gegeven, meegedacht, verwijzing naar andere instantie of procedure;
• 3 Inhoudelijke behandeling, waarvan 1 verzoek kennelijk ongegrond verklaard is op grond van de stukken (zonder eindrapport), en 2 verzoeken in 2020 in behandeling zijn genomen en in 2021 verder afgehandeld worden.

Aard van de binnengekomen meldingen

Bij binnenkomst van een melding wordt deze inhoudelijk in enkele steekwoorden geregistreerd. Alleen als er nader onderzoek volgt, vindt nadere specificatie plaats. Op basis van deze registratie kan globaal de volgende indeling worden gemaakt.

• Sociaal domein en hulpvragen : 39
• Openbare ruimte en handhaving : 11
• Publiekszaken : 9
• Overige meldingen : 16
• TOTAAL : 74 

Over de Stichting Cultuur Eindhoven zijn geen klachten ingediend bij de Ombudscommissie Eindhoven.

Ontwikkeling aantal verzoeken Ombudscommissie Eindhoven door de jaren heen

*) deze cijfers betreffen enkel de formele onderzoeken in het betreffende jaar.

Verhouding interne – externe klachtenbehandeling

In 2020 zijn bij WIJeindhoven 105 klachten ingediend voor interne klachtenbehandeling. Daarvan zijn er 7 afgehandeld door de klachtadviescommissie en 2 in behandeling genomen waarbij de hoorzitting in 2021 zal plaatsvinden.

In 2020 zijn bij de gemeente Eindhoven 417 klachten binnengekomen. Daarvan zijn er 321 in behandeling genomen. Hiervan zijn 310 klachten informeel afgehandeld, 8 klachten formeel afgehandeld en 3 klachten ingetrokken.

In 2020 zijn bij de Stichting Cultuur Eindhoven geen klachten ingediend.

2.3. Financiële positie en verantwoording

De Ombudscommissie Eindhoven had in 2020 de beschikking over een budget van € 29.000. Het jaar 2020 is afgesloten met een restant van € 11.141. De uitgaven in 2020 bestonden uit:

• Maandelijkse vergoeding van € 835 voor de secretaris, gebaseerd op een inzet van 4 uur per week;
• Vergoeding van € 294 per commissielid en € 352,80 voor de voorzitter voor iedere bijgewoonde bijeenkomst;
• Reiskostenvergoeding leden Ombudscommissie Eindhoven;
• Organisatie regio bijeenkomst € 586 (kosten ten laste van 2020, bijeenkomst is vanwege Corona verplaatst naar 2021).

2.4. Informele klachtenbehandeling

Effectief zijn de informele contacten tussen betrokkenen in het zogenaamde voortraject. Dus de fase tussen een melding bij het secretariaat van de Ombudscommissie en het in behandeling nemen (formeel of informeel) door de Ombudscommissie Eindhoven. In deze voorfase vinden diverse contacten plaats tussen verzoeker, secretaris, 8 klachtenbehandelaren, eventuele andere ambtenaren van de gemeente, voorzitter en leden van de Ombudscommissie Eindhoven. Ook wordt verzoeker de weg gewezen naar andere loketten als deze aangewezen zijn. In 2020 zijn op deze manier 71 van de 74 meldingen afgehandeld.

Regelmatig komt het voor dat mensen zich al tot de Ombudscommissie Eindhoven wenden terwijl de interne klachtafhandeling nog niet (al dan niet formeel) is afgerond. De klacht is dan dat men niet gerust is op een snelle en zorgvuldig afhandeling intern. De Ombudscommissie Eindhoven stuurt in dergelijke gevallen aan op alsnog een zorgvuldige interne afhandeling en houdt soms voor verzoeker een vinger aan de pols.

Ondanks de positieve intenties blijkt na het daadwerkelijk in behandeling nemen van een klacht een informele klachtenbehandeling niet altijd meer mogelijk of succesvol. Omdat intern bij de gemeente meestal al een intensief proces doorlopen is, is een informeel tweedelijnstraject vaak een gepasseerd station. Voorwaarde is bovendien dat zowel verzoeker als de gemeente er positief tegenover staan.

2.5. Opvolging aanbevelingen 2019

In het jaarverslag 2019 van de Ombudscommissie Eindhoven zijn zes aanbevelingen gedaan. Daarvan zijn twee aanbevelingen voortgekomen uit onderzoeken van concrete klachten (2019.1 en 2019.2) en vier betreffen overige aanbevelingen (a t/m d). Hierna wordt beschreven hoe de opvolging hiervan heeft plaatsgevonden.

2.5.1. Opvolging van de aanbevelingen 2019.1 en 2019.2

De gemeente heeft aan de Ombudscommissie Eindhoven teruggekoppeld dat deze beide aanbevelingen zijn overgenomen.

2.5.1. Opvolging van de overige, meer algemene, aanbevelingen welke betroffen:

• a. Communicatie door de gemeente met de burger
• b. ICT Ombudscommissie Eindhoven
• c. Interne klachtbehandeling door de gemeente
• d. Aantal uren ondersteuning Ombudscommissie Eindhoven

Ad a. Communicatie door de gemeente met de burger De gemeente heeft aan de Ombudscommissie Eindhoven het volgende teruggekoppeld: ‘Communicatie tussen inwoners en onze gemeente is altijd een punt van aandacht. We proberen met de grootst mogelijke zorg met onze inwoners te communiceren en multidisciplinaire vraagstukken ook multidisciplinair aan te pakken. In de meeste gevallen leidt dit tot ieders tevredenheid.’

Ad b. ICT Ombudscommissie Eindhoven Actiepunt was het realiseren van een (beter) beveiligde ICT-omgeving waarbinnen de Ombudscommissie Eindhoven veilig kan werken en communiceren. Zowel intern en onderling als extern met verzoekers en andere betrokkenen. Aanvankelijk werd ZIVVER als tool aangereikt. De implementatie hiervan is in de praktijk echter gestagneerd. Intussen werkt het secretariaat van de Ombudscommissie Eindhoven binnen de gemeentelijke 9 outlook omgeving in een eigen, afgeschermde omgeving. Het is de bedoeling dat de gehele commissie in 2021 ook binnen deze outlook omgeving gaat werken. Veilige opslag van persoonsgegevens en veilig mailen zullen binnen die omgeving worden gerealiseerd. Eind 2020 is ook een Data Protection Impact Assessment (DPIA)- opgestart om te waarborgen dat de Ombudscommissie Eindhoven voldoet aan alle regels van AVG en privacy (zie ook hierna onder 3.1.).

Ad c. Interne klachtenbehandeling De gemeente heeft als volgt gereageerd op deze aanbeveling. ‘Intern is inzichtelijk hoeveel klachten binnenkomen en afgehandeld worden en of dit informeel of formeel gebeurt. Daarnaast is inzichtelijk welke behoorlijkheidsnorm en welk domein de klacht betreft. Dit is een intern overzicht dat jaarlijks met de portefeuillehouder wordt besproken. In het verleden, in de tijd van het burgerjaarverslag, werden deze gegevens hierin opgenomen en extern gedeeld. Individuele klachten worden altijd met de betreffende medewerker besproken en ook, indien van toepassing, de lering die hieruit getrokken kan worden. Leidinggevenden zijn altijd op de hoogte. Wanneer sprake is van herhaalde klachten bij een bepaalde situatie of van een bepaalde klager wordt altijd met leidinggevenden of in een multidisciplinair team van intern betrokken ambtenaren gekeken naar hoe de situatie zo goed mogelijk kan worden opgelost en in de toekomst kan worden voorkomen.’

Ad. d. Aantal uren ondersteuning Ombudscommissie Eindhoven Ter verantwoording van de tijdsbesteding van het secretariaat zou door middel van meer gedetailleerd tijdschrijven inzichtelijk worden gemaakt in hoeverre de huidige beschikbaarheid van vier uur/week toereikend is. In 2019 werd dit aantal uren als te weinig ervaren. Voor het jaar 2020 werd een extra tijdsbeslag niet uitgesloten omdat de Ombudscommissie Eindhoven met ingang van 2020 haar werkveld zag uitgebreid met de tweedelijnsklachtbehandeling voor WIJeindhoven. Deze tijdregistratie over 2020 heeft een wisselend beeld gegeven. De uren per maand hebben gevarieerd van minimaal 7,5 tot maximaal 31 uur per maand. Gemiddeld over het hele jaar genomen 19 uur/maand. Daarbij zij aangetekend dat 2020 vanwege de Coronapandemie geen representatief jaar was. Het totale aantal meldingen is weliswaar slechts licht gedaald ten opzichte van 2019, echter er hebben geen onderzoeken en/of hoorzittingen plaatsgevonden, en ook geen bijeenkomsten of activiteiten in het kader van doorontwikkeling en professionalisering. Het secretariaat droeg in de beschikbare uren zorg dat 71 binnengekomen meldingen geheel werden afgehandeld. Dit gebeurde door middel van verwijzen, doorgeleiden, adviseren, informeren en/of verhelderen van verzoeken na binnenkomst; 3 meldingen zijn inhoudelijk in behandeling genomen met een vervolg in 2021. In 2020 is relatief veel tijd besteed aan ICT. Het tijdschrijven zal in 2021 worden voortgezet. Afgesproken was om in de loop van 2020 de tijdsbesteding te evalueren. Deze voorgenomen evaluatie met de wethouder heeft niet plaatsgevonden. Oorzaken hiervoor waren volgens de gemeente de coronaperiode en persoonlijke omstandigheden. Deze evaluatie zal in 2021 alsnog plaatsvinden.

2.6. Professionalisering

Vanwege de Corona-pandemie hebben zowel het jaarlijkse congres van de Nationale ombudsman, als de tussentijdse vak-bijeenkomsten die door het Bureau Nationale ombudsman georganiseerd worden, als de jaarlijkse bijeenkomst met de Brabantse Ombudsvoorzieningen, die dit jaar door Ombudscommissie Eindhoven zou worden georganiseerd, geen doorgang gevonden.

De Ombudscommissie Eindhoven heeft in 2020 geen inhoudelijke onderzoeken uitgevoerd die hebben geresulteerd in een eindrapport met concrete aanbevelingen. Om die reden zijn er ook geen aanbevelingen gedaan die rechtstreeks voortvloeien uit een dergelijk onderzoek. De Ombudscommissie Eindhoven heeft wel een aantal algemene aanbevelingen en voornemens voor het komend jaar (3.1. t/m 3.4.) Deze borduren deels voort op de ervaringen uit 2019 en 2020. Daarnaast vloeien deze voort uit de verminderde activiteit in 2020 vanwege de Corona-pandemie Dit zijn dus in feite openstaande acties die naar 2021 worden doorgeschoven, zoals de geplande regionale en landelijke uitwisseling van kennis. De behoefte bestaat ook om in 2021 meer inzicht te krijgen in de aard van de meldingen die wel worden afgehandeld, maar die niet leiden tot inhoudelijke behandeling en onderzoek door de Ombudscommissie Eindhoven (in 2020 waren dit er 71).

• 3.1. ICT, AVG, DPIA
• 3.2. Professionalisering en kennisuitwisseling
• 3.3. Klachtbehandeling bij uitbestede of geregionaliseerde gemeentelijke taken
• 3.4. Vertrouwen in de overheid

3.1. ICT, AVG, DPIA

In de loop van 2021 zal de Ombudscommissie Eindhoven een Data Protection Impact Assessment (DPIA) doorlopen. Dit is een instrument om vooraf privacy-risico’s van een gegevensverwerking in kaart te brengen en om vervolgens maatregelen te kunnen nemen om de eventuele risico’s te verkleinen. Ook zal de gehele Ombudscommissie Eindhoven in 2021 binnen de door gemeente Eindhoven gefaciliteerde outlook omgeving gaan werken. Veilige opslag van (persoons)gegevens, het naleven van bewaartermijnen en veilig mailen zijn daarbij voor de Ombudscommissie Eindhoven van het grootste belang.

3.2. Professionalisering en kennisuitwisseling

In 2021 zal opnieuw energie gestoken worden in professionalisering en kennisuitwisseling. Regionale en nationale contacten met ombudsmannen, -vrouwen en commissies zullen daartoe worden aangehaald. De voorzitter van de Ombudscommissie Eindhoven zal deelnemen in de externe klankbordgroep ‘Toekomstbestendige inkleuring van de behoorlijkheid’ van de Nationale ombudsman. Gezien het feit dat in 2020 van de 74 meldingen slechts 3 door de Ombudscommissie Eindhoven in behandeling zijn genomen, zijn er dus 71 meldingen in het voorportaal afgewikkeld. De Ombudscommissie Eindhoven wil graag een beter zicht krijgen op de aard van deze meldingen en de wijze van afwikkeling. Mogelijk kan een analyse van deze informatie leiden tot een verbetering van de eigen werkprocessen van de Ombudscommissie Eindhoven. Ook zal de tijdsbesteding van (het secretariaat van) de Ombudscommissie Eindhoven in 2021 worden geëvalueerd.

3.3. Klachtbehandeling bij uitbestede of geregionaliseerde gemeentelijke taken

Met de erkenning van de bevoegdheid van de Ombudscommissie Eindhoven als tweedelijnsklachtbehandelaar voor WIJeindhoven, is aan de discussie over het vraagstuk ‘tweedelijnsklachtbehandeling bij uitbestede of geregionaliseerde gemeentelijke taken’ 11 geen einde gekomen. Het is een discussie die ook landelijk speelt. De Ombudscommissie Eindhoven verwacht hier in 2021 nieuwe inzichten over te ontwikkelen.

3.4. Vertrouwen in de overheid

Blijven werken aan het vertrouwen in de overheid is voor de Ombudscommissie Eindhoven essentieel. Dit geldt te meer na een voor velen moeilijk jaar, niet alleen vanwege de Corona-pandemie maar ook vanwege de kinderopvangtoeslagaffaire, die velen zien als ‘symptomatisch’. Bij een deel van de 74 meldingen die de Ombudscommissie Eindhoven het afgelopen jaar kreeg, was er sprake van wantrouwen en frustratie. Vaak betrof dit de manier waarop met verzoeker was gecommuniceerd. Het ontbreken van begrip, omslachtige antwoorden op prangende zorgen en vragen en een formele in plaats van persoonlijke stijl van reageren waren hier debet aan.

Ook in 2021 zal de Ombudscommissie Eindhoven haar bijdrage leveren aan een behoorlijke omgang van de gemeente met haar burgers. Ze spreekt de hoop uit dat de aanbevelingen zoals die in hoofdstuk 3 van dit jaarverslag gedaan zijn de volle aandacht krijgen en worden opgevolgd. Ze zal zich inspannen om haar eigen voornemens voor het blijvend verbeteren en professionaliseren van haar klachtbehandeling ten uitvoer te brengen

Het jaarverslag dat je hierboven leest, is ook beschikbaar als pdf-bestand.