De Ombudscommissie heeft haar werkwijze vastgelegd in een werkinstructie.
Vooronderzoek
Regelmatig zijn aanvullende gegevens nodig om een goede inschatting te kunnen maken of de ombudscommissie iets voor u kan betekenen. Zo moet u altijd het stuk indienen waaruit blijkt dat de interne klachtenprocedure is afgerond. Meestal is dit een brief of een e-mail van de gemeente. Als de interne klachtenprocedure nog niet is afgerond, mag de ombudscommissie uw klacht niet in behandeling nemen. U moet dan dus eerst weer contact opnemen met de gemeente.
Is deze procedure wel afgerond, dan wil de ombudscommissie weten wat de gedraging van de gemeente is waarover u een klacht heeft en welke ambtenaren daarbij betrokken waren. Ook wil de commissie graag weten wanneer de gedraging plaatsvond. De ombudscommissie kan namelijk alleen klachten in behandeling nemen die de gemeente binnen een jaar daarna heeft afgehandeld. Soms nodigt de ombudscommissie u uit om uw klacht persoonlijk toe te lichten. De ombudscommissie streeft zoveel mogelijk naar een informele benadering. Dit kan bijvoorbeeld in een gesprek tussen een vertegenwoordiger van de gemeente, een lid van de ombudscommissie en klager om te proberen er onderling uit te komen.
Onderzoek
Als een informele aanpak niet zinvol lijkt en uw klacht inhoudelijk in behandeling wordt genomen, start de ombudscommissie een onderzoek. Zij gaat na of de gemeente behoorlijk heeft gehandeld. Zij vraagt de relevante stukken op bij u en bij de gemeente en houdt in veel gevallen een hoorzitting. Voor deze hoorzitting nodigt ze alle betrokken partijen uit om een beter inzicht te krijgen in de omstandigheden van de klacht. De gang van zaken is beschreven in de toelichting op hoorzitting.
Verslag van bevindingen
Als de ombudscommissie op de hoogte is van alle relevante feiten en omstandigheden, legt de commissie eerst haar bevindingen van het onderzoek voor aan partijen. Dit gebeurt via een zogenaamd ‘verslag van bevindingen’. In dit verslag staan de vastgestelde feiten waarvan de ombudscommissie uitgaat. Het is mogelijk om te reageren op dit verslag.
Eindrapport
Zodra de ombudscommissie de reacties op haar verslag van bevindingen heeft ontvangen of nadat de reactietermijn verstreken is, maakt zij haar rapport op. Daarin vermeldt zij haar oordeel over de klacht en doet zij eventueel een of meerdere aanbevelingen aan het college van burgemeester en wethouders. De gemeente is verplicht om aan te geven wat ze met deze aanbevelingen gaat doen.