Kenbaarheid, bevoegdheid en behandelingsplicht
Kenbaarheid
Voordat een klacht bij de Ombudscommissie wordt ingediend, moet de verzoeker de klacht eerst indienen bij de gemeente Eindhoven. Dat volgt uit artikel 9:20 lid 1 Algemene wet bestuursrecht (Awb). Dit wordt het “kenbaarheidsvereiste” genoemd. Hieraan heeft verzoeker voldaan door op 28 december 2025 een klacht bij verweerder in te dienen. Verweerder heeft naar aanleiding van deze klacht contact gezocht met de teamleider van de afdeling Burgerzaken. De terugkoppeling hiervan naar verzoeker op 20 januari 2026 heeft niet tot tevredenheid bij verzoeker geleid. Verweerder heeft de klacht vervolgens formeel behandeld en het onderzoek naar deze klacht op 11 februari 2026 afgesloten per brief. De klachten zijn gegrond verklaard.
Bevoegdheid
De Ombudscommissie is bevoegd om de behandeling van de klacht van te onderzoeken.
Klachtenbehandeling in eerste aanleg (klachtenbehandelaar van de gemeente Eindhoven)
De klacht:
Op 28 december 2026 diende de verzoeker een klacht in bij de gemeente Eindhoven. Zijn klacht was gericht tegen de lange wachttijd voor een afspraak bij Burgerzaken. Hij vraagt om een vergoeding van zijn parkeerkosten.
Er heeft een gezamenlijke hoorzitting plaatsgevonden.
Bij brief 11 februari 2026 werd de klacht door de gemeente Eindhoven gegrond verklaard.
De gemeente Eindhoven motiveert haar besluit als volgt:
“Op 17 december 2025 had u om 15.10 uur een afspraak op het Inwonersplein voor het aanvragen van een paspoort. U was ruim op tijd aanwezig, namelijk om 14.50 uur. Vervolgens heeft u zitten wachten, zonder enige informatie over de wachttijd te ontvangen. Dit duurde tot 16.15 uur, toen één van de teamleiders u en de andere wachtende mensen informeerde dat er die dag geen reisdocumenten meer konden worden uitgegeven vanwege een storing. Uw afspraak kon niet doorgaan en u bent onverrichterzake weer vertrokken. In uw klacht vraagt u dan ook om een vergoeding van uw parkeerkosten ter hoogte van € 8,-.
Tijdens de hoorzitting heeft verweerder verteld dat die dag een beheersbare drukte verwacht werd. Verweerder had mensen in november/december namelijk schriftelijk geattendeerd op het feit dat ze toen al een nieuw reisdocument konden aanvragen. Op die manier zouden ze de drukke maanden in het voorjaar kunnen vermijden. De afsprakenlijsten liepen dan ook vol, maar volgens verweerder had dit geen effect op de wachttijd voor een afspraak.
Wat volgens haar niet te reguleren viel, was de instroom van mensen die hun document kwamen ophalen. Dit gebeurt namelijk niet op afspraak.
Daarnaast had één van de medewerkers zich op 17 december 2025 ziekgemeld, waardoor de andere medewerkers meer afspraken in dezelfde tijd moesten verwerken.
Ook was er sprake van een ministoring in de ochtend.
Deze zaken maakten dat er een wachttijd ontstond en mensen niet meer op tijd geholpen konden worden.
Vervolgens bleek er tijdens uw wachttijd een grote storing in het systeem te ontstaan.
Om 15.41 uur maakte één van de teamleiders intern melding van deze storing. Om 16.15 uur was het voor verweerder duidelijk dat de storing zodanig was, dat er die dag geen reisdocumenten meer konden worden aangevraagd. Op dat moment werden de wachtenden hierover geïnformeerd. Verweerder heeft tijdens de hoorzitting aangegeven dat er bewust voor gekozen werd om hen niet eerder over de storing te informeren. Om diverse redenen was verweerder er veel aan gelegen om de afspraken die dag nog af te handelen. Verweerder gaf aan dat het niet door kunnen gaan van de afspraken zou kunnen leiden tot spoedaanvragen, het opnieuw inplannen van de gemiste afspraken, het opnieuw naar het Inwonersplein moeten komen en de inzet van medewerkers buiten de reguliere openingstijden. De optie om de afspraken door te laten gaan werd daarom zo lang mogelijk opengehouden, totdat om 16.15 uur duidelijk werd dat het die dag echt niet meer ging lukken. Verweerder heeft aangegeven dat Burgerzaken de richtlijn aanhoudt om geen parkeerkosten te vergoeden bij wachttijden. De inwoner heeft volgens Burgerzaken namelijk de keuze om met auto, OV of fiets te komen. Afhankelijk van die keuze krijgt men te maken met parkeerkosten, die nu eenmaal hoger worden wanneer er een uitloop is.
De klachtenbehandelaar heeft als uitgangspunt dat Burgerzaken zich in de eerste plaats aan de met u gemaakte afspraak had moeten houden, namelijk dat u om 15.10 uur aan de beurt zou zijn. De drukte was immers voorzienbaar. En de gevolgen van een zieke medewerker zouden niet op inwoners afgewenteld mogen worden.
Toch lopen afspraken soms uit, waardoor inwoners rekening moeten houden met een mogelijke wachttijd. Hierbij verwacht ze wel dat Burgerzaken inwoners over de vertraging informeert. Dit laatste is gebeurd middels een scherm dat u bij binnenkomst helaas heeft gemist. Verweerder heeft tijdens de hoorzitting erkend dat het scherm op een niet goed zichtbare plek hangt en dat het verplaatst zal worden. Omdat de informatievoorziening niet optimaal was, vindt zij in uw situatie een wachttijd van een kwartier, tot 15.25 uur, nog redelijk te noemen.
Wat er daarna gebeurde vindt ze echter niet meer redelijk. U was inmiddels al geruime tijd op uw afspraak aan het wachten, had niet goed zichtbare informatie over de wachttijd gemist en bent vervolgens niet tijdig geïnformeerd over de storing die zich voordeed. De klachtbehandelaar is van mening dat Burgerzaken u open en direct had moeten informeren over de storing, ook als op dat moment nog niet bekend was wat er precies aan de hand was en hoelang het mogelijk zou gaan duren.
De keuzevrijheid om op basis van de op dat moment bekende informatie te blijven of weg te gaan, is u onthouden. Zij vindt dit niet behoorlijk.
Aanbevelingen:
- Zoals in de hoorzitting duidelijk werd, heeft Burgerzaken al diverse verbeteracties ingezet om mensen actief te informeren wanneer en (in het geval van een landelijke storing) waarom er sprake is van een wachttijd en hoelang deze naar verwachting gaat duren. De klachtbehandelaar doet de aanbeveling om dit ook te doen wanneer dit onwenselijke gevolgen zou kunnen hebben (meer spoedaanvragen, werken buiten reguliere werktijden, et cetera). Behoorlijk is namelijk dat inwoners zélf kunnen beslissen of ze blijven wachten of dat ze liever een nieuwe afspraak maken.
- Op het moment dat er sprake is van een onevenredige belasting van de inwoner door een tekortschietende dienstverlening, doet de klachtbehandelaar Burgerzaken de aanbeveling om in het vervolg over te gaan tot een (al dan niet gedeeltelijke) vergoeding van parkeerkosten als mensen daarom vragen. Daarbij zal per situatie gekeken moeten worden naar een redelijke tegemoetkoming. Factoren als de informatievoorziening, de voorzienbaarheid van de drukte en de gevolgen voor de individuele inwoner spelen hierbij een rol.
- In uw geval doet de klachtbehandelaar Burgerzaken de aanbeveling om de parkeerkosten vanaf 15.25 uur te vergoeden. Dit komt neer op € 4,79. U heeft geparkeerd van 14.48 uur tot 16.20 uur, in totaal 92 minuten à € 8,-. Dit is 8,7 cent per minuut. 55 Minuten maal 8,7 = € 4,79.
De gemeente heeft het volgende naar aanleiding van de aanbevelingen laten weten:
Actief informeren bij een wachtrij
Op dit moment is reeds een aantal verbeteringen in gang gezet en een aantal daarvan al opgeleverd en toepasbaar indien de wachttijden oplopen. Hierdoor kan de inwoner op dat moment zelf de keuze maken of men wel/niet blijft wachten.
Kanttekening daarbij is wel dat de doorvoering van wenselijke verbeteringen ook door andere afdelingen beoordeeld wordt of dat het bv. technisch haalbaar is.
Standaard vergoeden van parkeerkosten bij een wachttijd (onevenredige belasting van de inwoner door een tekortschietende dienstverlening)
Deze aanbeveling zal door afdeling Burgerzaken niet worden opgevolgd.
Persoonlijke vergoeding van de parkeerkosten à € 4,79
Deze aanbeveling zal door afdeling Burgerzaken niet worden opgevolgd. Wat wél werd aangeboden tijdens de hoorzitting, is dat een bos bloemen kan worden toegestuurd als excuus voor het lange wachten. Dit aanbod staat nog steeds.
Verzoeker vindt het ronduit bizar dat een intern onderzoek van de gemeente Eindhoven een rapport oplevert met drie aanbevelingen van college B&W naar een afdeling van de gemeente, en dat die afdeling die aanbevelingen zomaar naast zich neerlegt.
Verzoeker vindt het op zijn minst teleurstellend dat de enige aanbeveling die wel wordt overgenomen, de aanbeveling is die geen geldelijke uitkering aan een gedupeerde behelst. Zoals ook al tijdens de hoorzitting aangegeven, is verzoeker wel zeer blij met de verbeteringen die er worden aangebracht met betrekking tot de zichtbaarheid van wachttijden, eerdere waarschuwing van wachtenden, etc.
Op 5 februari 2026 dient verzoeker een verzoek in bij de Ombudscommissie.
Hij is van mening dat de gemeente Eindhoven niet juist heeft geoordeeld over zijn klacht.
Bij schrijven van 2026 werden partijen uitgenodigd om op 11 mei 2026 op een hoorzitting te verschijnen.
Standpunt van verzoeker
Verzoeker geeft schriftelijk en mondeling tijdens de hoorzitting het volgende aan.
De gemeente heeft procedureel gezien, in het licht van de door haarzelf opgestelde procedures, niet zoveel verkeerd gedaan. Verzoeker is echter van mening dat deze procedures tekortschieten en veel te vrijblijvend zijn omdat er geen enkele mogelijkheid is om iets af te dwingen. De klachtenbehandelaar heeft zijn klacht dan wel gegrond verklaard, echter het rapport met aanbevelingen richting de afdeling Burgerzaken wordt door deze afdeling vrijwel volledig naast zich neergelegd. Er werd daarom bij de klachtafhandeling volledig voorbijgegaan aan zijn belang. Verzoeker vraagt zich af wat het nut van het indienen van een klacht dan nog is. Ook heeft hij op geen enkele manier schulderkenning vanuit de gemeente ontvangen. Verzoeker wenst dat de afdeling Burgerzaken gaat acteren volgens de aanbevelingen in het rapport en dat hij zijn geleden schade vergoed krijgt.
Tijdens de hoorzitting vult verzoeker aan het heel vreemd te vinden dat de gemeente het bedrag van 4,79 euro niet wil vergoeden maar wel bereid is een bloemetje te sturen. Dit terwijl de kosten hiervan veel hoger liggen en hij hier minder tevreden mee is. Verzoeker is van mening dat dit aan de gemiddelde burger niet valt uit te leggen.
Verzoeker wenst vooral te benadrukken dat hij die bewuste dag nodeloos heeft zitten wachten terwijl de bedrijfsvoering van de afdeling burgerzaken niet zijn probleem zou moeten zijn. Hij had een afspraak om 15.10 uur en mocht verwachten ook omstreeks die tijd geholpen te worden. De storing begon om 15.41 uur en pas om 16.15 uur kreeg hij het bericht dat zijn afspraak die dag geen doorgang meer zou hebben.
Verzoeker geeft aan positief te zijn over de ingezette verbeteracties, zoals het verplaatsen van het scherm met de wachttijden. Ook heeft hij zich gehoord gevoeld tijdens het eerder gevoerde prettige gesprek met de teamleider Burgerzaken. Hij heeft in deze echter een andere mening dan de gemeente.
Standpunt van verweerder
Tijdens de hoorzitting wordt namens de teamleider Burgerzaken aangevoerd dat er binnen de afdeling Burgerzaken algemene richtlijnen met betrekking tot de afhandeling van klachten gelden. Op basis van deze richtlijnen worden er namens de afdeling excuses gemaakt. Ook wordt in sommige gevallen een bloemetje aangeboden om het ervaren leed te verzachten. Naar behoefte kan er ook nog een gesprek worden gepland.
Er is helaas geen sprake van centraal en gemeentebreed beleid met betrekking tot de afhandeling van klachten over klantencontact.
De teamleider Burgerzaken geeft desgevraagd aan dat er nog nooit werd overgegaan tot vergoeding van gemaakte (parkeer)kosten. Niet iedere klacht is naar een specifiek bedrag om te rekenen.
Op de dag waarop verzoeker een afspraak bij Burgerzaken had, was sprake van een landelijke storing bij de softwareleverancier. Hierdoor ontstond, buiten de macht van de gemeente om, een wachttijd. De doelstelling om alle klanten met een afspraak die dag voor 17 uur te helpen, kon daardoor niet gehaald worden. De bewuste landelijke storing werd diezelfde dag, na sluitingstijd, opgelost en alle afspraken zijn komen te vervallen.
De teamleider Burgerzaken geeft desgevraagd aan dat in haar team een zogenaamde taktijd van 10 minuten per afspraak geldt. (Taktijd is het maximale tempo waarin een medewerker een product of dienst moet leveren om aan de totale klantvraag van die dag te voldoen).
De teamleider Burgerzaken legt desgevraagd uit dat het niet mogelijk is bepaalde aanvragen, zoals het ophalen van een paspoort, tijdens een dergelijke storing wél te behandelen: er moet namelijk geregistreerd worden dat het paspoort is opgehaald en dit is door dit soort storingen dan niet mogelijk. Er is helaas ook geen sprake van een noodvoorziening.
De afdeling Burgerzaken heeft naar aanleiding van de onderhavige klacht besloten de verschillende storingen en de gevolgen daarvan inzichtelijk te maken door medewerkers nu alle storingen op maandbasis door te laten geven. Over de maand april 2026 gaf dit een beeld van ongeveer 30 meldingen, waaronder twee gelijksoortige storingen als de onderhavige.
De teamleider Burgerzaken benadrukt dat alle overige aanbevelingen wél werden overgenomen.
Onderin op alle klantschermen gaat op termijn de tekst lopen dat de wachttijden meer dan normaal bedragen. Als het druk is, wordt nu bij het portaal op het tv-scherm een slide aangezet met de tekst “let op, drukker dan verwacht”.
En bij de infobalie en balie 14 staan nu schermen met de actuele wachttijden (vanaf het moment dat een bezoeker een ticket pakt). Ook kan het scherm nu gedraaid worden.
Verder zijn de diverse medewerkers nu bekend met het draaiboek en weten ze wat te doen als het druk is, ook als de teamleider niet op de werkvloer aanwezig is.
En als het een storing betreft die niet binnen een uur oplosbaar is, wordt dit gemeld op de website.
De klachtenbehandelaar geeft desgevraagd aan in artikel 9:12 Awb de grondslag te zien voor het (kunnen) doen van aanbevelingen aan een andere afdeling binnen de gemeente. Ze benadrukt dat precedentwerking niet de strekking van de onderhavige aanbevelingen is geweest. Uit de jurisprudentie van de Nationale Ombudsman blijkt dat er verschillende factoren een rol spelen bij het ontstaan van een wachttijd en dat daarom niet eenduidig is aan te geven wat hierin “behoorlijk” is. Door tijdens wachttijden tijdig en transparant informatie te verstrekken, kun je hier echter als gemeente zelf veel in betekenen. De inwoner heeft dan zelf de vrijheid om te beslissen of hij wel of niet langer wil wachten.
De klachtenbehandelaar voegt toe dat alle aanbevelingen uit de eerste klachtfase over 2024 en 2025 door de gemeente werden opgevolgd.
Ook haalt ze een situatie aan waarin parkeerkosten die vanwege onvoorziene omstandigheden/ongelukkige samenloop werden gemaakt, wél door de afdeling Burgerzaken werden vergoed. De teamleider Burgerzaken geeft aan hiervan niet op de hoogte te zijn.
Beide partijen hebben opmerkingen doen toekomen naar aanleiding van het (concept) verslag van bevindingen. Voor zover noodzakelijk en/of relevant zijn deze meengenomen in het definitieve verslag van bevindingen.
Wijze van beoordeling
De Ombudscommissie beoordeelt of (een of meer medewerkers van) het bestuursorgaan zich in de door haar onderzochte aangelegenheid al dan niet behoorlijk heeft/hebben gedragen. De Ombudscommissie toetst het handelen van de gemeente Eindhoven aan de hand van de behoorlijkheidswijzer.
Overwegingen
De Ombudscommissie doet niet aan feitenonderzoek. Ten aanzien van klachtelementen, waarbij alleen kan worden uitgegaan van het woord van verzoeker tegen dat van verweerder, kan de Ombudscommissie niet anders dan zich onthouden van een oordeel.
Verzoeker voert aan dat hij op 17 december 2025 nodeloos heeft zitten wachten bij de afdeling Burgerzaken en het niet eens is met het feit dat hij de onvoorziene parkeerkosten die hier het gevolg van waren niet vergoed krijgt.
Tijdens de hoorzitting heeft de teamleider Burgerzaken aangegeven dat het niet vergoeden van parkeerkosten door de afdeling Burgerzaken gebaseerd is op een interne richtlijn van die afdeling. Tijdens diezelfde hoorzitting bleek ook dat er geen sprake was van een binnen de gemeente breed gedragen gedragslijn op dit punt.
De Ombudscommissie is van mening dat, als een afdeling een eigen richtlijn opstelt, het wenselijk is dit af te stemmen binnen de gemeente omdat de gemeente voor de burger als één orgaan heeft te gelden.
Voor zover er sprake is van beleid of beleidsregels, is de Ombudscommissie op basis van artikel 9:22 Awb echter niet bevoegd zich hierover uit te laten. Dit geldt ook voor de gevorderde schadevergoeding en de vraag of er in dat kader sprake was van overmacht: de vaststelling van wettelijke aansprakelijkheid en verplichting tot het betalen van een schadevergoeding is bij uitsluiting voorbehouden aan de rechter.
Verzoeker voert aan dat de gemeente procedureel gezien, in het licht van de door haarzelf opgestelde procedures, niet zoveel verkeerd heeft gedaan. Hij is echter van mening dat deze procedures tekortschieten en veel te vrijblijvend zijn omdat er geen enkele mogelijkheid is om iets af te dwingen. De klachtenbehandelaar heeft zijn klacht dan wel gegrond verklaard, maar het rapport met aanbevelingen richting de afdeling Burgerzaken wordt door deze afdeling vrijwel volledig naast zich neergelegd. Er werd daarom bij de klachtafhandeling volledig voorbijgegaan aan zijn belang.
In de beslissing van de klachtenbehandelaar werden aanbevelingen gedaan. Deze werden door verweerder echter zonder enige motivering afgewezen. De Ombudscommissie is van mening dat de gemeente daarmee in de afhandeling van de klacht de behoorlijkheidsnorm "goede motivering" heeft geschonden.
Ook stelt de Ombudscommissie vast dat het oordeel en de aanbevelingen van de eerstelijnsklachtenbehandelaar niet opgevolgd zijn door de afdeling Burgerzaken. Ter zitting is gebleken dat de eerstelijns klachtbehandelaar en de afdeling Burgerzaken verschillend naar de klachtafhandeling kijken. De Ombudscommissie is van mening dat deze gang van zaken voor de verzoeker terecht tot verontwaardiging heeft geleid. In andere gevallen kan het voor burgers zelfs leiden tot onduidelijkheid. Een burger dient immers een klacht in tegen de gemeente en wordt geconfronteerd met twee visies van verschillende afdelingen. Daarbij is het voor de burger onduidelijk hoe deze afdelingen zich qua mandaat en/of bevoegdheden tot elkaar verhouden. Kortom: welk standpunt van welke afdeling is doorslaggevend als eindconclusie en welk standpunt moet daarvoor wijken? De burger mag een eenduidig antwoord en handelwijze op zijn klacht verwachten van de gemeente. Eventuele interne discussies over een klacht(afdoening) doen daar afbreuk aan.
De Ombudscommissie merkt ten overvloede op dat het onderzoek naar de klacht en de aanbevelingen die door de eerstelijns klachtbehandelaar zijn gedaan, zorgvuldig zijn geweest en de conclusies en aanbevelingen haar als zeer redelijk overkomen.
Het oordeel van de Ombudscommissie
- Ten aanzien van de klacht van verzoeker met betrekking tot het niet vergoeden van de parkeerkosten: de Ombudscommissie verklaart dit klachtonderdeel niet ontvankelijk;
- Ten aanzien van de klacht van verzoeker met betrekking tot de gevorderde schadevergoeding: de Ombudscommissie verklaart dit klachtonderdeel niet ontvankelijk;
- Ten aanzien van de klacht van verzoeker met betrekking tot het ongemotiveerd ter zijde schuiven van de aanbevelingen in de eerstelijns beslissing op de klacht en onduidelijkheid over wiens standpunt leidend is: de Ombudscommissie verklaart dit klachtelement gegrond.
Aanbevelingen
- De Ombudscommissie is van mening dat, als een afdeling een eigen richtlijn opstelt of conclusie trekt over een klacht die afwijkt van de aanbevelingen van de eerstelijns klachtbehandeling, het wenselijk is dit eerst intern af te stemmen binnen de gemeente om zo tot een binnen de gemeente breed gedragen eindconclusie te komen.
De gemeente heeft voor de burger als één orgaan te gelden.
- Als een medewerker of een afdeling van de gemeente besluit om aanbevelingen naast zich neer te leggen, laat hij/zij dit aan de eerstelijns klachtbehandeling weten en geeft hij/zij voor die afwijzing een afdoende motivering.
Eindhoven, 22 juli 2026
De Ombudscommissie Eindhoven